Amazon Connectについて調べてみたらスゴかった件について（前編）

はじめまして！
DX戦略統括部サービス推進　石井です。
非常にカッコいいネーミングの部署に所属しておりますが
日々勉強で覚えることだらけ。大変ですが楽しんでやってます！

このブログを通して、自分が業務を通して学んだことなどを
皆さんに発信・共有していけたらなと思っています！

◆Amazon Connectの記事を書いた背景

日頃より、当社はお客様より様々な業務改善に向けたご相談受けることがあるのですが、その中で
「各店舗に対しての電話問い合わせが多く、社員の稼働を逼迫している」
といったご相談を頂く機会がありました。
その解決策として「コールセンター」があるのですが（下図を参照）

USEとして色々なサービスをうまく組み合わせ、お客様の悩みを解決できないかと色々調べていく中で、その中でも「Amazon Connect」が非常に利点が多く、USEの持つ技術との相性も良さそうということがわかりました。
今回は、その「Amazon Connectの強み」と「USEの他サービスとの組み合わせによる新パッケージ」を前編後編に分けてご紹介できればと思ってます。

◆Amazon Connectとは？

皆さんは「Amazon Connect」という言葉を聞いたことありますか？
正直に言うと、僕はつい数か月前まで聞いたことなかったです。笑

Amazon Connectは、Amazonが提供するAWS(アマゾンウェブサービス)の１つで2017年にリリースされ、日本でも2018年から導入・利用が始まっているサービスです。

では、実際どんなサービスなのか？

一言で表すと「クラウド上にコールセンターを構築できるサービス」です。

コールセンターと言うと

こんな感じのスタッフさんが、大きなフロア内に所狭しと座り、パソコンの前でお客様からの問い合わせに対応している、そういったイメージを僕はしていました。
しかし、Amazon Connectを調べていくうちにコールセンター自体の
在り方というものが大きく変化してきていることを知りました。

◆従来のコールセンターとの比較

従来のコールセンター、規模によってピンキリではありますが
立ち上げるとなると相当な費用がかかるケースがほとんどです。
導入までの期間についても半年以上は見ないとなりません。
もし「今すぐ店舗の負担を減らさなければ！」と思ったとしても、
実現には最低でも半年はかかってしまうのです。

上記の通り、従来のコールセンターとAmazon Connectでは大きく違うことがわかります。全く同じものではありませんが、従来のコールセンターで必要なほとんどのシステムについては、Amazon Connectの画面をポチポチしながら直感的な操作のみで簡単に作れてしまいます。

次に、もう少しAmazon Connectについて詳細にお話します。

◆Amazon Connectのメリット

①導入までが早く、導入コストも安くてスゴい！

従来のコールセンターでは、開設への準備として
オフィスを用意して…専用機材を用意して…通信環境を設定して…
と、相当の期間や費用を必要とします。

そこが、Amazon Connectでは

クラウド上に設置・開設し、ソフトフォン(PCに専用ソフトをインストールし、インターネット回線を使った通話が可能)を使用することで、従来の開設に必要な専用機材の手配や統合スペースの設置にかかる稼働・コストを削減します！

従来の要件定義～開発といったいくつもの工程はなく、セルフサービスでの簡単な構築作業だけで開設できるため、即日の導入・開設が実現できます。また、運用時にもコールフローの変更などをベンダーに依頼せず、自社内で対応可能な為、手間や稼働を短縮します！

長期契約や月額制といったものは契約体系ではなく
基本的に「使った分だけ請求される」従量課金制となっているため、
安心して低額からのスタートが可能です！

②セキュリティと拡張性に優れていてスゴい！

Amazon Connectでは、複数のアベイラビリティゾーンを使用することによって、耐障害性を実現できます！また、拡張性についても曜日や時間ごとに増減が可能なため、拡張性の自由度が非常に高いです！

③リモート適性が高くてスゴい！

既存のフリーダイヤル番号からAmazon Connectの番号に転送することで、オフィス以外でも業務が可能となりますので、これから更に重要になって
いくリモート社会にも見事にフィットしたサービスです！

④AWSの他サービスとの連携が簡単でスゴい！

Amazon Connect自体は非常にシンプルなサービスの為、その分他サービスとの連携が非常に容易です！例えば、Amazon S3(通話の録音機能)、Amazon Polly(テキストの音声読上げ)、Amazon Lex(Alexa技術を活用したチャットボット機能)などのAmazon他サービス。また、salesforceなどとのCRM連携なども柔軟に繋げることが可能です。
この辺りがUSEの強みともマッチング性が高い部分となっています！

◆Amazon Connectのデメリット

ここまで良いことづくめのAmazon Connectですが、残念ながらデメリットも存在します。

①既存の電話番号の移行ができない
現在、まだ日本の電話番号の移植はサポートされていません。
新規にコールセンターを立ち上げる場合には問題ありませんが、既にコールセンターシステムを導入しており、Amazon Connectへ移管する場合は大きな課題となります。また、新たにAmazonから電話番号を取得するとしても「050」「03」「0120」「0800」の4つのプレフィックス番号からのみの為、東京以外の市外局番が使えないというところも惜しい点となります。

②音声品質が完璧ではない
インターネット回線を用いての通話となるため、電話回線を利用している従来のコールセンター通話と比べると安定性が欠ける部分があります。
結果として、音声が乱れたり遅れたりする可能性があります。

しかし、このような課題についても現在改善を続けているようですので、AWSさんの今後の更なる改良に期待ですね！

◆前編のまとめ

前編では、Amazon Connectとはなんぞや？についてご紹介しました。
かなり盛り沢山なサービスなので、なかなか一言では伝えづらいですが
少しでもAmazon Connectに興味を持ってもらえたらと思います。

（前編のまとめ）
　★初めてコールセンターを設置する方におススメ！
　★導入にかかる費用と期間が従来のコールセンターと比べて安い！早い！
　★リモート適性が高く、リモート勤務を推進する企業におススメ！
　★既存のコールセンターを移行するのはちょっと難しい！

今回の記事で「Amazon Connectが気になった」「相談してみたい」など
ございましたら、是非お気軽にご相談ください！

⇧⇧⇧⇧　株式会社USE(ユー・エス・イー) リンク　⇧⇧⇧⇧

（お問い合わせ先）
DX戦略統括部 戦略推進部　石井
   TEL：03-5449-8528
MAIL：use_dx@use-ebisu.co.jp

次回後編では、今回ご紹介したAmazon Connectと当社が扱っている他サービスを融合させた組み合わせパックについてご紹介したいと思います。

では、また次回お会いしましょう！