カスタマーサクセスを“仕組み”で強くする。CSマネージャーが語るスタートアップの組織づくり

こんにちは。XAION DATA 採用広報の鈴木です。
独自の特許技術でWEB上のオープンデータをAIで構造化し、HR・Sales領域の意思決定を支える、XAION DATA。そんなテクノロジーを武器に事業を展開する私たちですが、その価値を顧客に届け続けるためには、プロダクトと顧客をつなぐ存在が欠かせません。

顧客の声をプロダクト成長へつなぎ、価値提供を担うのがカスタマーサクセス（以下：CS）です。今回お話を伺うのは、HR業界でキャリアを積み、Indeed Japanを経て、起業も経験した大村さん。変化の激しいスタートアップの環境で、いま彼が向き合うのは「CSを仕組みとして強くすること」。関西拠点の立ち上げにも関わりながら、XAION DATAの価値を広げる挑戦を続けています。

今回は、大村さんのキャリアの原点からCSの仕事観、そして関西拠点のこれからについて伺いました。

プロフィール

徹底した成果主義の環境で磨かれた、仮説思考と高速PDCA

──まずは、これまでのキャリアについて教えてください。
私のキャリアは、一貫してHR業界にあります。
新卒で入った求人広告の会社で約8年、エリア営業からエンタープライズ領域まで幅広く経験させてもらいました。
当時は営業としてそれなりの自負もありましたが、その自信が良い意味で打ち砕かれたのが、次に進んだIndeed Japanでの経験でした。Indeed Japanは、徹底した数値管理と圧倒的なスピード感、そして何より「成果への強いコミットメント」が求められる場所でした。1日80〜100件のテレアポを行い、夜通しで翌日の営業リストを作成、商談では即決受注を目指すという非常にタフでシビアな環境でした。

──Indeed Japanでの経験は、今の仕事観にも大きな影響を与えているそうですね。どんな学びがありましたか？
そこで私が学んだのは、「走りながら、考え抜く」という姿勢です。
良くも悪くも結果が全てという環境だったため、「結果が出ていないなら、どこに課題があるのか。次はどう修正するのか」を常に自問自答し続ける癖がつきました。
あの環境で叩き込まれた、仮説を立ててPDCAを最速で回し続ける思考回路は、財産になっています。あの4年間がなければ、今の私の視座はありませんでしたね。

起業を経験したからこそ選んだ、もう一度“組織で戦う”道

──その後、ご自身で起業されていますが、そこから再び組織にジョインするという選択をされた背景にはどんな思いがあったのでしょうか？
Indeed Japanを卒業した後、自分の会社を立ち上げ、主に人材業界の知見を活かした採用代行やコンサルを行っていました。一人で会社を運営する中で痛感したのは、経営というものの圧倒的な重みでした。明日、自分や仕事がどうなるか分からないという緊張感に毎日一人で向き合い続ける日々。率直に言うと、経営がうまくいかなくなって、就職せざるを得なかった——というのが本当のところです。

ただ、XAION DATAに入社を決めた理由としては、関西拠点立ち上げの話があり「これから関西を盛り上げていけるのは面白そう」と思ったのが大きいです。そして、AIやデータは今後さらに競争が激しくなることが予想されますが、伸びしろがある分野。その領域に、関西という場で働きながら関われることも魅力でした。

──起業を経験されている大村さんだからこそ見える、XAION DATAの代表・佐藤さんや組織の魅力はどんなところにありますか？
起業の経験があるからこそ、今、XAION DATAを率いる代表の佐藤さんを心からリスペクトしています。
組織を創り、人を雇うということは、その人の人生、そしてその背景にある家族の幸せまで背負うということ。佐藤さんは、私たちには想像もつかないような大きなビジョンを描き、それを着実に形にしようとしています。
時に「ピカソ」とも称される彼のビジョンは、非常に独創的で、言語化が追いつかないほど飛躍していることもあります（笑）。でも、そんな彼の描く未来を「面白そうだな、形にしたいな」と信じて、最前線で戦ってきたプロたちが集まってくる。だからこそXAION DATAは、革新的なビジョンを持ちながらも、実行力のある経験豊富な大人のプロフェッショナルが集まる『地に足のついた、大人スタートアップ』なのだと思います。

個人の成果より、組織が機能する仕組みを

──現在はCSを担当されていますが、入社後はさまざまな役割を経験されたそうですね。これまでの変化について教えてください。
入社してからの私の役割は、まさに目まぐるしく変化しました。
最初はFS（フィールドセールス）として採用されたのですが、入社初日に「まずはIS（インサイドセールス）をお願いできますか？」と言われ、次は「FSとISの両方を」、さらに「アライアンスも」と続き……。現在は、CSを専任で担当しています（笑）。
CSはプロダクトを介して最も顧客と接点を持ち、ダイレクトにフィードバックをもらえるポジションですので、非常に奥が深いです。
顧客の声を開発チームへ繋ぎ、わずか2週間というスピード感でプロダクトがアップデートされていく。自分の気づきがサービスを成長させている実感は、営業とはまた違う喜びがあります。

──営業からCSへ転身されて半年以上経ちましたが、CSという仕事から感じるやりがいはどんなところにありますか？
正直にお伝えすると、CSという業務そのものを楽しんでいるというよりは、その先にある「強い組織を創ること」がやりがいになっています。
なぜなら、まだ「自走する仕組み」が完成の途上にあるからです。入社した当初、CSはわずか2名体制で、プロセスも属人的でこれから創り上げていく段階でした。現在はメンバーも増え、少しずつ体制が整ってきましたが、一人あたり20社ほどを担当している今の状況は、リソースとしては限界に近い。顧客一社一社に対して、私たちが本当に届けたいサクセスを100%提供できているかと言えば、まだまだ改善の余地があると感じています。
だからこそ、今のモチベーションは個人の楽しさよりも、常に最高のサービスが提供される仕組みを創るという「組織への使命感」にあります。誰が担当になっても、XAION DATAとして一定以上の高い価値を安定してお届けできる仕組み。その土台を創り上げることが、今の私のやりがいであり最大のミッションなんです。

──限られたリソースの中で価値を最大化するために、個人の働き方についてどんな考えを持っていますか？
新しく入社された方に対して「10時～19時の定時の中で、自分の仕事を完遂してほしい」と伝えています。朝早くから夜遅くまで働くことが頑張っている証拠だという考え方に、個人的にはあまり同意できません。
「スタートアップだから忙しくて当たり前」という言葉を、効率の悪さの言い訳にしたくないんです。私は、8時間という限られた時間の中で、いかに知恵を絞って最大の結果を出せるかにこそ、プロとしての価値があると考えています。 時間をかければ成果が出るのは、ある種当たり前ですが、そうではなく、限られたリソースの中でいかに付加価値を高めるか。そこにこそクリエイティビティが宿るはずです。
私自身、業務を効率化するためにGAS（Google Apps Script）を使って、膨大な求人データを一括で整理するツールを自作した経験もあります。泥臭い努力を厭わない一方で、いかに賢く、時間内に仕事を終わらせるか。そこに執着することが、結果として組織全体の自由度と自律性を高めると信じています。「時間あたりの密度の高さ」で応えていくことが私なりの誠実さだと考えています。

厳しくも温かい関西で、組織をつくる挑戦

──現在は関西拠点の立ち上げにも関わられていますが、関西というエリアならではの特性や、このフェーズの面白さをどう感じていますか？
関西のお客様は、とにかく人との繋がりを大切にしてくださる方が多いですね。「一生懸命やってくれてるから、一度話を聞いてみようか」という温かさと情熱があります。一方で、コストに対しては非常にシビアな感覚をお持ちです（笑）。そんな、厳しくも温かい関西の地で、XAION DATAの価値を広めていくことに大きな可能性を感じています。
関西拠点は、まだまだこれから組織を作っていくフェーズです。だからこそ、一人ひとりの役割も大きく、拠点の文化や働き方、チームの形そのものを自分たちで作っていける面白さがあります。東京と同様にプロダクトや仕組みをただ展開するだけではなく、「関西だからこそできる価値」をどう作っていくのか。そんな挑戦ができる環境だと思っています。

──最後に、これからこの組織へ加わる未来の仲間へメッセージをお願いします。
スタートアップは、思っている以上にカオスな環境です。
「これだけやっていればいい」という仕事はほとんどなくて、状況に応じて役割が変わったり、複数のプロジェクトを同時に進めていくことも少なくありません。実際、私自身も入社後にIS、FS、アライアンス、そして現在のCSと、さまざまな役割を経験してきました。正直に言えば、最初は戸惑いもありました。ただ、その都度求められる役割に向き合いながら、今はCSチームの土台づくりに集中しています。
だからこそ、この環境を楽しめるのは「自分で考え、主体的に動ける人」だと思います。与えられた役割だけにとどまらず、「どうすればもっと良くなるのか」を考えながら挑戦できる方にとっては、きっと大きなやりがいを感じられる場所です。
まずは、誰が担当しても一定の価値をお客様に届けられる体制をつくること。その土台が整った先には、さらに大きな挑戦や成長の機会が待っていると思っています。

これからこの組織を一緒につくっていく仲間と出会えることを楽しみにしています。

インタビュー担当者から一言

今回のインタビューを通して印象的だったのは、言葉の端々から伝わってくる「プロとしての矜持」でした。
華やかな成功談というよりも、泥臭く考え続けてきたキャリア。そして起業という経験を経てなお、「組織を強くするために自分は何ができるか」を冷静に見つめている姿勢がとても印象的でした。
現在、大村さんが関わっている関西拠点は、まさにこれから形を作っていくフェーズです。完成された組織ではないからこそ、一人ひとりの意思や行動がそのまま拠点の文化になっていく。そんなダイナミックさがあります。

もしこの記事を読んで、「カオスな環境でも、自分で考えて前に進むことを楽しめそうだ」と感じた方がいれば、きっとXAION DATAの環境は面白いはずです。これから関西拠点、そしてXAION DATAという組織がどのように成長していくのか。私自身もとても楽しみにしています。

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