「まず相談したい」と思っていただける存在へ。AUTOBOOST CSが育む伴走のあり方

こんにちは。株式会社XAION DATA広報の小林です。
今回お話を伺ったのは、AUTOBOOST事業のカスタマーサクセス（以下：CS）を担当する平本さん。美容サロン向けPOSシステムのFS・CS両方を経験し、現在はセールスプラットフォームの継続利用を支えるCSとして、お客様への伴走支援を担っています。
業界知識ゼロからのキャッチアップ、そしてお客様と信頼関係を築きながら成果につなげる仕事の面白さについて伺いました。

プロフィール

幅広い業界を支えるCSへ。スタートアップで新たな挑戦を選んだ理由

── 前職で担当されていた業務について教えてください。
美容サロン向けのPOSシステムを扱う会社で、FSとCSの両方を担当していました。いわゆるThe Model型のような分業ではなく、1人のお客様を一気通貫でサポートするスタイルでしたね。営業メンバー1人あたり120社ほど担当していたので、多くのメンバーにとって既存顧客のフォローが業務の中心でした。既存のお客様への支援では、新店舗オープンに伴う追加導入などをご提案することが多かった一方で、私は新規開拓チームも担当することになり、新しいお客様への提案・導入にも注力していました。既存顧客のフォローと新規営業を並行して進める中で、営業成績で年間1位を獲得できたことは、特に印象に残っている経験ですね。

── どのようなきっかけで転職を考えられたのでしょうか？
前職は業界特化型の事業を展開していたため、業界を問わず幅広い企業を支援できる環境で経験を積みたいと考えるようになったのが大きなきっかけです。様々な業界のお客様と向き合うことで、自分自身の視野も広げられるのではないかと思い、幅広い業界を対象とする企業を中心に転職活動をしていました。

── 他にも選択肢があった中で、XAION DATAへの参画を決めた理由を教えてください。
事業も組織もこれから拡大していくフェーズにあり、スタートアップならではの「ワクワク感」を純粋に感じました。他に選考を受けていた企業は、既に事業基盤や組織体制がある程度確立されていましたが、XAION DATAはチームや事業をまさにこれから広げていく、カオスを形にしていく段階で。前職でも新規開拓チームの立ち上げに携わった経験があり、ゼロから組織や仕組みをつくっていく環境に面白さを感じていたことが、入社を決めた理由です。
それに、3回の面接それぞれが印象に残っていて、選考でお話ししたみなさんの人柄に惹かれたのもありますね。特に現在直属の上司である山本さんからは、CS組織が目指す方向性や取り組みについて率直に話を聞くことができ、組織づくりに対する考え方にも共感しました。面接を通して、一緒に働く人たちの人柄や価値観、組織として目指す姿まで具体的にイメージできたことも、大きな決め手でした。

業界知識ゼロからのスタート。CSとしての土台を築いたオンボーディング

── 入社後のオンボーディングはどのような形で進みましたか？
製品知識やCSの基礎を学ぶことはもちろんですが、私の場合は各業界の知識を身につけることにかなり力を入れました。前職では美容業界のお客様を担当していたので、その業界については深く理解していました。一方で、他の業界に関しては「この業界にはどんな企業があるのか」「この企業は何をしているのか」といった知識がほとんどない状態だったので、そこが最初に苦労した部分でしたね。
そこで上長と相談しながら取り組んだのが、『会社四季報』を使ったインプットです。四季報を一冊読み込み、業界ごとに特徴や代表的な企業を自分で一覧に整理し直して上長に見てもらうところまで行いました。今のCSチームでは、業界や企業規模で担当が分かれているわけではありません。そのため、幅広い業界への理解はCSとして欠かせない土台になります。今では「この業界ならこんな企業がある」といった会話も自然にできるようになり、当時のインプットが業務のベースになっています。

── 上長と密にコミュニケーションを取りながらキャッチアップされたんですね。チームでは、どのようなやり取りがあるのでしょうか？
チームは、オンライン・オフラインを問わず相談しやすい雰囲気があります。朝会・夕会ではその日の業務報告だけでなく、相談事や、ちょっとした雑談までフランクに話していますね。
また、チームでは、知識の多さに関わらず、まずは相談される存在であることが大切にされています。そのためには、相手が話しやすい関係性を築くことが欠かせません。対面でもテキストでも、「こう伝えた方が相手に伝わりやすいかもしれない」と気づいたことは、年齢や入社時期に関係なく、その場でフィードバックし合う文化がありますね。お客様に対してだけでなく、チーム内や他部署とのやり取りも含めて、相手への配慮や相談しやすい雰囲気を大切にしているのは、このチームらしいところだと思います。

お客様のアポ・受注獲得が何よりの喜び。信頼関係の先にある成果

── 現在担っているミッションを教えてください。
一言で言うと、お客様に継続してご利用いただくことに向き合い続けています。
チームで持っている考えでもありますが、意識しているのは「お客様ととにかく仲良くなること」です。困ったことがあったとき、そのまま何も相談されず解約になるのではなく、「まず平本さんに相談してみよう」と思っていただける関係性を築くことが大切だと考えています。そのため、「何かあればいつでも連絡してください」というスタンスは、日頃からお伝えするようにしていますね。
実際に、第1四半期に苦戦していた顧客アンケートの回収を、第2四半期には旗振り役として目標達成できたことがありました。日頃からお客様との関係づくりを意識してきたことで、ご協力いただけた部分もあると感じています。
一方で、こうした関係づくりだけに頼っているわけではありません。CSとして成果につなげるための考え方や進め方はチームで共有されていて、お客様との最初のオンボーディングでは、契約更新の時期や更新に向けた条件を確認し、契約期間の中間にはレビューミーティングを行うようにしています。スタートアップなので、状況に応じて試行錯誤しながら進める場面も多いですが、こういった進め方のように成果を出すための土台はチーム全体で築かれていると感じています。

── どんなところにやりがいを感じますか？
セールスプラットフォームの効果をより引き出していただくには、SNSをはじめ、電話や手紙などあらゆる施策を組み合わせる必要があります。そのため、お客様の営業活動に合わせて提案することも多く、時にはコンサルティングに近い立場で伴走することもあります。もちろん試行錯誤の連続ですが、お客様から「頑張ってくれている」という言葉を他のメンバー経由でいただくことがあり、本当に励みになります。
そして何より嬉しいのは、お客様が「アポイントを1件獲得できた」「受注につながった」と報告してくださる瞬間です。CSとして一緒に営業プロセスを考え、メッセージや施策を組み立て、その積み重ねがお客様の成果につながる。その一つひとつの成功体験が、最終的には継続利用にもつながっていくので、そこに一番やりがいを感じています。

進化を続けるプロダクトとともに、お客様の営業活動に向き合い続ける

── XAION DATAはどのような環境でしょうか？
スタートアップだと理解したうえで入社しましたが、想像以上に変化のスピードが速い環境でした。組織体制もそうですし、プロダクトの改善スピードも非常に速いですね。
特に印象的なのは、お客様からいただいた要望が短期間で開発に反映されることです。「もう対応されたんですね」と驚かれることも少なくありません。AUTOBOOSTは進化を続けているプロダクトなので、お客様の声を取り入れながら一緒に育てていける面白さがあると感じています。

── 最後に、XAION DATAに興味を持ってくださっている方へ、メッセージをお願いします。
周囲との信頼関係を築くコミュニケーションを取ろうとする姿勢は何より大切だと考えています。一方で、それを支える知識の積み重ねも欠かせません。最初は業界や技術の知識が不足していても、意欲があれば十分にキャッチアップできます。私自身も、四季報を読み込んだり、周りのメンバーから教わったりしながら理解を深めてきました。知識は一朝一夕で身につくものではありませんが、学び続けられる環境があります。
また、お客様の成果を何より喜べる方には、とてもやりがいのある仕事だと思います。お客様の課題に寄り添いながら、ともに試行錯誤を重ねて前進することに面白さを感じられる方は、とても向いているのではないでしょうか。
コミュニケーションが得意かどうか以上に、お客様や周囲のメンバーと誠実に向き合い、学び続けようとする姿勢があれば、活躍の幅を広げていける環境だと感じています。私自身もまだ試行錯誤の毎日ですが、少しでも興味を持ってくださる方と、一緒に働けることを楽しみにしています。

インタビュー担当者から一言

「特別なことはしていない」と何度も謙遜しながらも、目の前のお客様や一つひとつの業務に誠実に向き合い続ける姿勢が、とても印象的でした。そして、お客様との信頼関係づくり、成果につなげるための仕組み、学び続ける姿勢。インタビューを通して、AUTOBOOSTのCSチームが大切にしている価値観も伝わってきたように思います。平本さんの等身大の言葉を通して、お客様に伴走するCSの面白さや、その魅力を感じていただけたら嬉しいです。

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