AmazonConnectの通話品質

2020年5月12日 10:36

AmazonConnectの通話品質は信頼して良い

　AmazonConnectの通話品質は、日本のコールセンターが求めるレベルにあるか？
　全く問題ない。安心して欲しい。
50人に業務利用してもらい、AmazonConnectの通話品質に問題を感じた人間は0人だ。アウトバウンド/インバウンドの両方で運用しているが、音声の遅延、聞き取り難さ、切断の問題は起こっていない。
　もちろん導入の過程でいくつかの問題は出たが、原因はAmazonConnect以外にあった。AmazonConnectの通話品質は、信頼して良い。

【AmazonConnect運用時の諸条件】

私は以下の前提条件でAmazonConnectを利用している。
・AmazonConnectのインスタンスは東京リージョンap-northeast-1(※)に作成した。
・在宅オペレータも顧客も日本国内だ。つまり通話は全て日本国内で行われる。海外との通話は試していない。
・在宅時オペレータのNW環境は、自宅のLAN環境もしくは、レンタルしたモバイルwifiを使っており、速度にバラツキがある。

【リージョン】

　AWSでは、サーバ設置先のデータセンターが選べる仕組みになっている。これはリージョンと呼ばれる。設置するリージョンで値段も変わる。日本国内でコールセンターを運営している場合は、東京リージョンap-northeast-1を選択すれば間違いない。
　安いからといって外国のリージョンを選ぶと、遅延等の問題に繋がるかもしれない。しかし、業務で運用していないので分からない。大丈夫かもしれないが、トラブルシュート時の足枷になるのでお勧めしない。
　新型コロナへの対応ではスピードが最も重要となる。多少の価格差のために品質問題や稼働遅延リスクを引き受けるか？答えはNOだ。トライするにしても、落ち着いてから移行すれば良い。

【AmazonConnect以外に起因する通話品質問題】

AmazonConnect以外で、いくつか問題は発生したので、その対処を書いておく
・在宅PCと無線ヘッドセットの接合
　Windows端末と無線ヘッドセットをオペレータに配布したのだが、通話中に音声が途切れる事があった。有線ヘッドセットに変えることで解消したので、無線の問題だと認識している。
　無線ヘッドセットはストレスフリーだ。保留中にコーヒーを入れたり、ソファに座る事もできる。しかし、電子レンジ等の環境要因による影響を受ける可能性がある。在宅の場合は、問題の原因調査すら困難な場合がある。
「顧客との通話中に電子レンジでミルクを温めたかですって？なぜそんなことを答える必要があるの？えぇそうよ。温めたわ。文句があるなら３歳の娘に言ってよ！」
　有線ヘッドセットは、子供にも優しい。
・生活音の混入
これは対処が難しい問題だ。家庭環境に口は出せないし、出すべきではない。コールセンターの運営側として出来ることは３つだ。
・指向性ヘッドセットを配布すること
・顧客に対して生活音が入る可能性がある事をアナウンスし、理解を求める事。
・生活音の混入がクレームとなるようなら、毅然とした対応でオペレータを守る事。その方針をオペレータへ伝えておくこと。日本人はマナーに対してとても注意深い。在宅時のオペレータは孤独で不安だ。余計なストレスは排除するべきだ。
・PCやヘッドセットの音量
　極めて基本的な事だが、落とし穴になる。いざ在宅になると調整が困難だ。在宅開始前にPCとヘッドセットを配布し、通話テストと音量調整を行うべきだ。また、何かの拍子で設定が変わってしまう可能性を考慮し、PCやヘッドセットのボリューム調整方法をシェアしておいた方が良い。

まとめ

・AmazonConnectの通話品質は信頼できる
・問題はAmazonConnect以外で発生する。在宅開始前のテストを怠るな。