ネットで買ったそのあとに。“お問い合わせ”という、画面越しの接客。

ネットで、ポチっと買い物をする。
それだけのことなのに、
本当は、いろんな感情が流れてる。

買う側にも、
売る側にも。

きっかけは、
りこさんの記事でした

お気に入りの
スマートバンドが壊れたけれど
Amazon→メーカーサポートとの
やりとりの中で、
丁寧な対応をしてもらえた
そんな経験を書かれていました。

「やさしくされたら、
自分もやさしくしたくなる」

記事を読んで、
そんなテーマを感じて
僕はちょっと、
胸があたたかくなったんです。

これは
ネットショップの中の人として、
対応をする側の感情も届けねば。

画面の向こうにも、
思いやりを持った“誰か”がいる。

それを高らかに掲げてみるか、
と勢いのままに記事を書いていきます。

実店舗に行けない。
だから“声”が頼りなんだ

ネットで物を買うと、困った時、
すぐに相談できる場所がない。

試着室もないし、
店員さんに
「これって洗えるやつですか？」
なんて聞けない。

もちろんお客様が困らないように、
商品ページを作りこむんですけれど、
全ての疑問には答えられない。

そして、目の前に人がいないから、
代わりに
「お問い合わせフォーム」
が頼りになる。

お客様対応って、
直接会う事のできない僕らに許された
“画面越しの接客”なんですよね。

お問い合わせの向こうには、
たくさんの「困った」がある

「サイズってどうなってますか？」
「注文の仕方が分からなくて……」
「商品が届かないんですが！」

そんなお問い合わせが、
毎日飛び込んできます。

お客様は困ってるからこそ
連絡をくれるわけで、
時には強いトーンで来る方もいれば、
「すみません、こんなことで……」
と恐縮しながら尋ねてくる方も。

対応マニュアルはある。
でも、人間だもの。

もちろん僕たちは、基本的に平等に、
親身に対応する方針です。
テンプレートもあるし、
社内で定期的に
対応パターンの見直しもします。

でも、やっぱり……

ねぇ？

「どうかお願いします」
だなんて文面を見ると、
「なんとかしてあげたい」って
思っちゃうんです。

特別扱いはできない。

できないんだけど、
気持ちの“寄り添い”はしたくなる。

自動応対にはない、
“人”の余白がある

電話やチャットの一部は、
自動対応に置き換えられました。
そういう時代ですし、
営業時間外にも
ヒアリングできたり便利だし、速い。

でも、不思議なんですよね。

お客様の言動は、自動応対の方が、
言葉が丁寧なことが多いんです。


人が相手だと、
良くも悪くも“甘え”が出てくる。

悪いことじゃない。
むしろ、それが“人”っぽさだと思うんです。

ただ、和やかに来られたほうが、
対応する側も余裕ができて
良い仕事できる場合が多いですよ？

「ネットの向こうには人がいる」
ってことを、忘れないでいたい

お客様からの「ありがとう」に、
僕たちがちょっと救われるように、

僕たちの「なんとかしたい」
という気持ちも、
どこかで、
誰かに届いていたらいいなって思います。

ネットショップって、
思っているより、人間臭いんですよ。

最後に、ひとつだけお願い

これは、ネットショップの中の人からの
切実なお願いです。

注文前に、
住所（特に番地や部屋番号）と名前を、
しっかり確認してください。
そして、引っ越しをされた方は、
住所の変更も忘れずに。

これが間違っていると、
荷物が届きません。
部屋番号がわからない荷物は
配送されませんし、
お届け先氏名が
「自宅」だったり「あだな」
みたいになってると、
配送される方も迷ってしまい
大切なものが、
宙ぶらりんになってしまいます。

あなたが楽しみにしていたその商品も、
運送会社さんの手元で
止まったままになること
だってあるんです。

実際、多くいらっしゃいます。
気づけたらご連絡しますが、
返信をいただけないと
キャンセルになることも。

どうか今一度、
発送情報のご確認をよろしくお願いします。

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