顧客の求める「本当の成果」に応え続ける。AIで再現性を高め、事業を力強く牽引するカスタマーサクセスリーダーの視点

インセンティブを追う営業から、「売った先」の関係構築へ

― 現在までのキャリアを教えてください。
社会人としてのキャリアは、一貫して「営業」からスタートしました。ただ、扱ってきた商材や顧客の属性は毎回まったく違います。
新卒で入社したのはOA機器の会社で、朝から晩までテレアポと飛び込みで新規開拓をする厳しい環境でした。
当時は「営業といえば数字という明確な成果」「インセンティブがある会社で売った分だけバックを得る」という分かりやすいモチベーションで動いていました。

その後、輸入車ディーラー、建設資材・安全用品メーカー、建設DXを提供するSaaS企業とキャリアを重ねました。その中で徐々に変わってきたのが、「売ったら終わりの営業」に対する違和感です。

最初にその面白さに気づいたきっかけは、昔見た『釣りバカ日誌』のハマちゃんでした。
彼は一見仕事をしていないように見えて、たまに描かれる仕事のシーンではお客様とすごく仲良くて、その延長線上で結果的に数字がついてくる。
せっかく知り合って信頼関係を築いたのに、契約を取ったら「はい、さようなら」ではもったいない。
既存のお客様としっかりお付き合いを続け、リピートやご紹介、アップセル・クロスセルにつなげていく営業の方が自分にとって圧倒的に面白かったんです。

前職の建設SaaSではインサイドセールスからフィールドセールス、カスタマーサクセスまでを一気通貫で担当し、「売って終わりではないビジネス」の面白さと難しさを本格的に体感しました。

― これまで顧客と向き合う中で、大切にしてきた軸は何ですか？
大きく2つあります。
1つ目は「圧倒的に聞くこと」です。
営業というと「上手く話す仕事」と思われがちですが、私は商談準備の大半を「何を聞くか」に使ってきました。事前にお客様の業界課題や事例を調べて仮説を立てますが、それを一方的にぶつけるためではありません。質の高い仮説を持っていくことで、「これだけ調べてくれたんだ」という姿勢が伝わり、お客様から本音の課題を引き出しやすくなるんです。

最近はAIの普及によって事前準備のベースアップは誰でもできるようになりました。だからこそ、表面的な情報だけでなく「なぜ商談数を増やしたいのか」「本当は何に困っているのか」をお客様自身の口から出してもらい、ゴールを「握り直す」姿勢を徹底しています。

2つ目は「原因自分論」です。
環境や市場のせいにした瞬間に成長は止まります。「自分の準備の何が足りなかったのか」「どうすれば確度が高まったか」を振り返り、短いスパンで行動を改善する。営業活動の中で「どれだけ行動量を担保できるか」という環境で育ったことが、今の凡事徹底の土台になっています。

「型化された環境」を抜け出し、immedioで挑む攻めのカスタマーサクセス

― immedioに入社されたきっかけを教えてください。
前職では仕組みや運用フローがすごく整っていて、決められた型通りに動けば一定の成果が出る環境でした。
ただ、その反面「決まったやり方を繰り返すだけ」になってしまい、自分の中で成長が止まっているような焦りを感じたのが一番のきっかけです。

社内で「もっとこう改善したらどうか」と提案しても、「それで数字は伸びるの？」と慎重な反応になることが多く、どこか会社の歯車として決められた作業をこなしている感覚がありました。
SaaSのアカウント営業を体系的に学べたことには感謝しつつも、「このまま成熟した環境に留まっていていいのだろうか」と思うようになったんです。

また、自分は新規を開拓するよりも、既存のお客様とじっくり向き合って成果を出すスタイルの方が得意で成果も出せていました。
だからこそ、The Model型のカスタマーサクセス（以下、CS）でありながら、特に既存顧客の活用深耕（アップセル・クロスセル）に力を入れているimmedioのフェーズが、まさに自分が求めていた環境だと感じて入社を決めました。

― シリーズAのスタートアップに飛び込むことについて、当時どんなことを考えていましたか？ 

そこまで構えてはいませんでした。もちろん大企業と比べれば不確実なことも多いと思っていましたが、それ以上に「今の自分がどこまで通用するのか試してみたい」という気持ちの方が強かったです。
成果が出なければ、自分の力を伸ばして出せるようになればいい。仮にうまくいかなかったとしても、その経験も含めて次につなげればいい、くらいの感覚で飛び込みました。

選考の際、面接でぶつけた懸念や疑問に対して、チームの方や代表の浜田が会社の課題も含めてオープンかつ論理的に話してくれたんです。取り繕わずに現状を話してくれる姿勢に安心感を覚えましたし、「今まさにCSをチーム分けして、数字の責任を持つ体制を作ろうとしている」と聞き、自分のやりたいことと完全に合致して入社を決意しました。
入社後も「こういうチャレンジをしてみたい」と伝えると、「やってみましょう！」と背中を押してくれる文化があるので、ギャップもなく毎日楽しく働けています。

― 実際に入社してみて、営業経験はどのように活きていますか？
一番活きているのは「価値があると確信しているなら、躊躇なく提案できるマインド」です。
CSの領域では、「追加提案をすると売り込みだと思われるのではないか」「顧客との関係が壊れるのではないか」と躊躇してしまうケースが少なくありません。
しかし、過去に上司から「あなたが苦手意識で提案を止めたら、お客様が受けるべき価値を受けられなくなる」と猛烈に叱られた経験があります。

自分の知っている範囲では刺さらないと思えても、実はお客様側に別の課題があって提案が助けになるケースは想像以上にあります。
だからこそ、お客様の成果につながると確信しているなら伝えない方が不誠実だと思っています。

「押し売り」と「良い提案」の境界線は、「お客様の成果につながる仮説があるかどうか」です。仮説を持ってフラットに「こんな新機能が出たのですが、使えそうですか？」とお聞きすると、お客様から「それならこういう使い方ができるね」と逆にアドバイスをいただけることもあり、解像度が格段に上がると実感しています。

AIを活用した「AX」で、属人性を排した「再現性のある強い組織」へ

― 現在の業務内容を教えてください。
現在はプレイングマネージャーとして自分でも顧客を担当しながら、CSリーダーとしてチームの目標設定や業務改善、メンバーの育成などを担っています。
その中で今一番力を入れているのが、AIを活用した業務の標準化と工数削減（AX＝AIトランスフォーメーション）です。

事業やチームが成長する中で、一人ひとりが担う役割も広がっています。新人の立ち上がりについても、1 on 1で丁寧にフォローすることに加えて、より仕組みとして支えられる部分を増やしていきたいと思っています。

だからこそ、AIで自動化できる作業は徹底的に自動化したい。
工数を削減できれば、その分お客様に向き合う時間を増やせますし、提案やミーティングの質も上げていけます。
そこから、より良い顧客体験や成果につながるサイクルをつくっていきたいです。

さらに、「成果を出せる人はどんな事前準備をしているのか」といった型がツール上に蓄積されていけば、AIを使って日々の業務を進めること自体が、新しく入ったメンバーのオンボーディングにもつながると思っています。
直近はまず、このAXの仕組みを形にして、チーム全体がよりお客様に向き合える状態をつくることが大きな目標です。

― チーム全体の再現性を高めるために、どのような可能性を感じていますか？
うちのチームには、それぞれ素晴らしい強みを持ったメンバーがいます。
例えば、お客様の業務理解や事前調査がずば抜けていて、マーケティング視点から「こう改善すればもっと成果が出る」と深い資料を作り込めるメンバーもいれば、一方で、持ち前の柔軟な対話力でお客様の真の課題を自然と引き出し、確固たる信頼関係を築いて前に進められるメンバーもいます。

私自身が持っていない視点や強みを各自が持っているので、こうした個人の強みやノウハウをAI活用によって仕組み化し、チーム全体の「ベース」として持てるようにしたいんです。
そうなれば、新しい仲間が増えたり組織が拡大したりしても高い成果を出し続けられる強いチームになれますし、エキスパンション（活用拡大）の再現性も格段に上がると確信しています。

immedioの事業成長を牽引するカスタマーサクセスへ

― 湯浅さんが考える、immedioらしいカスタマーサクセスとは？ 
従来のCSって、どうしても「使えてますか？何に困ってますか？」といった、Q&Aや問い合わせ対応だけの時間になりがちだったと思うんです。

ですが、私たちが目指しているのは単なるサポートではなく、一歩踏み込んでお客様が成果を出せるように事業理解を深め、課題のすり合わせを行いながら「immedioのプロダクトに限定せず顧客のアウトカムは何か、そこにどう繋げるか」 を共に追求していく関わり方です。
お客様が成功した結果として、継続利用やエクスパンション（活用拡大）といった数字的な成果に繋がっていく。これが1つ目の理由です。

もう1つは、お客様の生の声を一番近くで聞いているのが私たちCSだということです。現場で拾い上げた課題やご要望を開発チームへ迅速にフィードバックすることで、プロダクト自体をより良く改善していく。この2つの側面から、顧客の成功と自社の成長の両方を引っ張っていく存在でありたいという想いを込めて「牽引する」という言葉を選びました。

― 今後の目標を教えてください。
実は入社してしばらくは、リーダーやマネージャーをやるつもりは全くなくて、「ずっとプレイヤーで自分の数字を出していればいいや」という気持ちが強かったんです。

ですが、immedioで働くなかでその考えがガラッと変わりました。
自分が発言した内容や提案した施策によってメンバーの役に立ち、チーム全体で成果が上がっていく手応えを、この規模の組織だからこそ肌で直接感じることができたからです。
「みんなが良くなる施策を考えて、チーム全員で成果を出していくのってめちゃくちゃ面白いな」と思えるようになりました。

今目指しているのは、「自分一人だけが売れる人」ではなく、「チーム全体が成果を出せる仕組みと状態をつくれる人」です。
誰が担当してもお客様に最高の価値と成果を届けられる基盤をテクノロジーと仕組みで作り上げ、組織全体の成果を最大化していきたいと思っています。

編集後記

今回のインタビューで印象的だったのは、湯浅さんの「徹底的な顧客目線」と「再現性へのこだわり」です。「営業として何年もやってきたからこそ、顧客の痛みが自分のことのように分かる」と語る湯浅さん。個人の感覚や熱量に頼るのではなく、AIやテクノロジーを組み合わせて「誰でも高い成果を出せるチーム」へと昇華させようとする姿には、immedioが大切にする「挑み、学ぶ」文化が凝縮されていました。
immedioでは、事業をともに牽引し、「挑み、学ぶ」仲間を募集しています。興味を持ってくださった方は、ぜひお気軽にご連絡ください！