Amazon Connect で小さなコールセンターを作る、何ができて何を準備するか
先月、社員十人ほどの会社の社長さんから相談を受けました。営業三人と事務の方一人で、問い合わせの受付とテレアポの窓口を一つにまとめたい。見積もりを取ったコールセンターのシステムは「最低○席から」の契約で、規模が合わない。
「Amazon Connect って、うちくらいでも使えるんですか」
そのとき聞かれた順番に、答えたことを書いておきます。私はシステム屋ではなく営業のトレーナーなので、細かい設定は AWS の公式の手引きに任せて、何ができて何を準備するかの話です。ちなみに公式の手引きは、いま Amazon Connect Customer という名前で書かれているページが多いので、検索するときはそちらも入れると見つけやすいです。
「席ごとの月額がない」ってどういうこと？
一番驚かれたのがここでした。
Amazon Connect には、何席から、何年契約から、という縛りがありません。公式の料金ページでも、最低料金も長期の契約もなく、使った分だけ払う形だと説明されています。
電話について言えば、費用はおおまかに三つに分かれます。Amazon Connect の音声の利用料（使った時間で計算）、電話会社側の通話料（着信と発信で別々に、分単位）、それから電話番号を持っている日数分の料金。録音は自社の AWS の保存場所（S3）に入るので、その保存の料金も別にかかります。
席の数で決まらないので、電話が少ない月は少なく、多い月は増えます。テレアポを集中してやる週とやらない週がある三人のチームには、この形が合いやすい。毎月の金額を固定したい会社だと、予算が読みにくいと感じるはずです。
単価は地域や番号の種類で違い、改定もあるので、ここには書きません。公式の料金ページを見ながら、自社のだいたいの通話時間で一度計算してみるのが早いです。
電話番号はすぐ取れる？
ここは少し時間を見ておいたほうがいいです。
東京リージョンで日本の番号を取るときは、AWS のサポートに申請を出して、書類を提出します。公式の手引きによると、発行から 6 か月以内の登記の書類、代表者の身分証のコピー、事業所の住所を証明する書類（これも 6 か月以内）の三点。個人では申し込めず、事業用だけです。
選べる番号は 050、東京の 03、大阪の 06 で、それ以外の市外局番はいまのところ用意されていません。0120 と 0800 のフリーダイヤルもあります。
社長さんの会社は名古屋なので、「052 は無理なんですね」と少し残念そうでした。一晩考えて、問い合わせはフリーダイヤル、テレアポの発信は 050 にしたそうです。
最初に作るもの
番号を待っている間に、中身は作れます。順番はだいたいこうです。
インスタンス（自社用のコールセンターの入れ物）を作る。ユーザーの管理方法はあとから変えられないので、ここだけは慎重に
営業時間を決める。昼休みや祝日の休みも入れられる
キュー（電話の待ち行列）を作る。最初は「問い合わせ」と「折り返し」くらいで足りる
ルーティングプロファイルを作る。誰がどのキューの電話を受けるかを決めるもので、一人に一つ割り当てる
フローを作る。電話がかかってきたら何を流し、どのキューにつなぐか。画面の上で箱を線でつないで作る
メンバーを追加する
メンバーは、パソコンのブラウザで開く電話の画面（コンタクトコントロールパネル）で電話を受けたり、かけたりします。ヘッドセットがあれば、机の上の電話機はいりません。在宅のメンバーでも同じ画面で受けられます。
正直、ルーティングプロファイルのところで社長さんの手が止まりました。キューと人の関係が一度では飲み込めないんです。「キューが窓口、ルーティングプロファイルはどの窓口に誰が座るかの席表です」と言ったら、やっと伝わりました。
フローのほうは、最初から凝らないことを勧めました。「お電話ありがとうございます、○○です。担当におつなぎします」と流して、営業時間内ならキューへ、時間外なら折り返しの案内を流して切る。これだけで窓口としては十分に回ります。番号を押して振り分ける案内は、電話の種類が増えてから足せばいい。
録音と分析はどこまでできる？
録音は、フローの中に置く「Set recording and analytics behavior」というブロックで、どの電話を録るかを決めます。インスタンスを作ると録音用の保存場所が用意されて、通話が終わって少しすると、暗号化された録音がそこに入ります。
管理者は、いま誰が電話中か、何件の電話が待っているかを画面で見られます。通話を横で聞いたり、途中で会話に入ったりもできる。新人の最初の一週間は、これがかなり心強いです。
会話の分析（以前から Contact Lens と呼ばれている機能）を有効にすると、文字起こし、お客様の感情の動き、営業とお客様それぞれが話した時間、沈黙、話がかぶった回数などが出ます。生成 AI による通話後の要約や、評価シートを AI に埋めてもらう機能もあります。公式の対応言語の一覧では、これらに日本語の印がついています。個人情報を自動で伏せる機能だけは、日本語に印がついていません（2026年10月時点）。録音を誰が聞けるかの権限は、最初にきちんと絞っておく必要があります。
相手に録音を伝える文言や同意の取り方は、社内のルールや専門家に確認して決めてください。
向いているチーム、向いていないチーム
社長さんには、最後にこう話しました。
電話の量が月によって波がある、人が増えたり減ったりする、在宅のメンバーもいる。こういうチームには合います。席の数に縛られないし、ブラウザがあればどこでも受けられる。
設定を触れる人が社内に一人もいないなら、最初は導入を手伝ってくれる会社を頼んだほうが早いです。フローも権限も自由に作れるぶん、決めることが多い。AWS のアカウントの管理、つまり請求の見方や誰に何を触らせるかも、社内の誰かが持つ必要があります。
それから、窓口ができても、電話で話す中身は勝手には良くなりません。三人のチームなら、週に一本ずつ録音を聞き返すだけでもだいぶ違います。録音して、AI に会話を採点してもらい、良かった一言を残しておく。うちでは、それをそのまま新人の台本の材料にしています。
社長さんの会社は、来月からフリーダイヤルの窓口を開けるそうです。最初の一本を誰が取るか、もう社内でちょっとした取り合いになっていると聞きました。
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商談カルテは、対面の商談とテレアポ・営業電話の会話を AI が採点する営業育成アプリです。電話はアプリから発信するだけで自動で採点され、良かった一言と惜しかった一言が実際の発言のまま返ってきます。AI がお客様役になる電話ロープレもあるので、窓口を開ける前の練習にも使えます。料金は営業1名 月5,980円〜です。
