通話の要約を AI で CRM に残す、入力の手間をなくす流れ
夕方六時の入力
うちのチームに、電話の件数ではいつも一番の、ぽっちゃりした先輩がいます。その先輩が毎日夕方六時になると、急に無口になる。
CRM の入力の時間です。
その日かけた電話を一件ずつ思い出して、誰と話したか、何を言われたか、次はいつ連絡するか。手元のメモには「○○社 担当不在 来週」「△△社 予算×」くらいしか書いていないので、半分は記憶で埋めます。三十件かけた日は、入力だけで一時間近くかかっていました。
本人は「書くのは苦手なんだよね」と笑っていましたが、困るのは本人だけではありません。翌月、担当を引き継いだ後輩が CRM を開くと、「予算×」としか書いていない。お客様が予算の何に引っかかっていたのかは、先輩の頭の中にしかありませんでした。
要約はどこに出てくるか
いまは電話の仕組みの側に、通話を AI が要約する機能が入ってきています。営業の目線で、要約がどこに出てくるかだけ整理しておきます。
Zoom Phone では、通話の要約を本人が通話中に始めるか、管理者が自動で要約する設定にしておけます。通話が終わると、要約は通話履歴から読めて、あとから編集したり、メールで送ったりもできる。要約を始めたときに相手へ案内を流す設定もあります。管理者の設定で、要約を通話履歴には残さず、メールでだけ届くようにもできます。対応言語の一覧には日本語が入っています。
Amazon Connect では、生成 AI による通話後の要約が、通話が終わったあとの後処理の時間に、営業の電話の画面に出てきます。管理者は問い合わせの詳細や検索の画面から読めて、要約を API で取り出してほかのシステムに入れることもできる。こちらも公式の対応言語の一覧で日本語に印がついています。要約は一件の通話に一つで、お客様か営業のどちらかしか話していない電話では、要約が作られないこともあります。
どちらも、要約が CRM の項目に自動で入るかどうかは、使っている CRM との連携の作り方次第です。Amazon Connect には CRM などの情報と問い合わせの履歴をまとめて見る仕組みや、ほかのシステムとつなぐための仕組みがあります。Zoom も、過去の会話や CRM の記録から通話前の下準備をまとめる AI の機能を案内しています。連携がなくても、要約をコピーして貼るだけで、一から書くよりずっと早いです。
CRM に入れるまでの流れ
先輩のチームで落ち着いたのは、こんな流れでした。
電話を切ったら、すぐに要約を開く。後処理の三十秒で、要約に足りないことを書き足す。そのまま CRM に貼る。
夕方にまとめてやると、結局また記憶で埋めることになります。電話を切った直後なら、お客様の声のトーンもまだ耳に残っている。
ある日の要約は、こんな感じでした。
「お客様は現在他社のサービスを利用中。コスト面に関心あり。資料送付後に再度連絡予定」
間違ってはいません。でも、これだけだと次の電話で何を話せばいいか分からない。先輩が三十秒で直したのがこちらです。
「他社を利用中、更新は来年三月。『毎月の請求が読めないのが嫌』とのこと。来週火曜の午後、比較表をメールしてから電話。担当の方は午前は会議が多い」
直したのは、お客様の言葉と、日付と、相手の都合の三つだけです。
要約に必ず入っていてほしいのは、次の約束です。いつ、誰に、何を持って連絡するか。AI の要約はこれをよく拾ってくれますが、「また連絡します」とだけ話した電話では「次回連絡予定」としか出てきません。そこで「来週火曜の午後、見積もりの比較表を送ってから電話」と自分で書き足す。
お客様の言葉は、できるだけそのまま残すようにしています。「予算が合わない」ではなく、「今期はもう枠がない、来期の四月なら相談できる」。要約は言葉を丸めがちなので、ここだけは人の手で戻します。後輩が引き継いだとき、一番役に立つのはこの一行です。
AI に書かせないもの
全部を AI に任せないほうがいいところもあります。
一つは、見込みの度合い。「この会社は来期に決まりそう」という判断は、会話の中身だけでなく、これまでのやりとりや業界の事情も含めたものです。要約からは出てきません。要約に「前向きなご様子」と書いてあっても、お客様が社交辞令で言った「いいですね」を拾っただけ、ということもよくあります。ここは営業が自分で書きます。
もう一つは、個人情報の扱いです。Zoom Phone の個人情報を自動で伏せる機能は英語の内容だけが対象で、Amazon Connect の対応言語の一覧でも、伏せる機能は日本語に印がついていません（2026年10月時点）。お客様が電話で個人の携帯番号や家族の話をすれば、要約にもそのまま入る可能性があります。CRM に何を残してよいかは、社内のルールや専門家に確認して決めておきます。
先輩は最初、「AI が書いた文章を自分の名前で残すのが気持ち悪い」と言っていました。これは分かる気がします。だから、要約は下書き、最後に一行でも自分で直したら自分の記録、と決めました。直しているうちに「ここ、お客様はもう少し迷ってたな」と思い出すことも多いそうです。
始めた最初の週
最初の週、先輩の夕方の入力は二十分くらいになりました。浮いた時間で何をしていたかというと、その日の電話の中から一本だけ、要約を読み返していました。
「要約で読むと、自分が同じ説明を二回してるのがよく分かるんだよ」
二か月ほどして、先輩の担当先の一部を後輩が引き継ぐことになりました。前に「予算×」で苦労した後輩です。今度は CRM を開くと、お客様の言葉と次の約束が一件ずつ残っている。最初の電話で「三月の更新の件で」と切り出したら、お客様のほうから「前の方にもお話ししたんですけど」と続きを話してくれたそうです。
後輩は「引き継ぎの電話で、こんなに話が早いのは初めてでした」と言っていました。入力の手間を減らすつもりで始めたことが、引き継ぎで一番効いた形です。
要約は入力の手間を減らすだけでなく、自分の電話を外から読む材料にもなります。もう一歩進めるなら、録音して、AI に会話を採点してもらい、良かった一言を残しておく。CRM にはお客様のことを、手元のメモには自分の良かった一言を、と分けておくと、どちらも探しやすくなります。
先輩は今月から、夕方六時にもう一本電話をかけています。
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