通話録音を AI で評価すると何がわかるか、話す割合・沈黙・切り返し
四分のテレアポを一本
入社二か月目の後輩が、自分の電話の録音を持ってきました。ポニーテールの、声のきれいな子です。四分ほどのテレアポで、受付を通って担当の方とは話せたものの、最後は「今は大丈夫です」で終わった電話でした。
「どこが悪かったのか、自分では分からなくて」
昔なら、二人でイヤホンを片方ずつつけて、四分を二、三回聞き返していたところです。いまは録音を AI に通すと、聞く前に数字と文字が先に出てきます。この一本を例に、AI の評価で何が分かって、何が分からないかを書いてみます。
数字の例として、ここでは Amazon Connect の会話分析で出る項目を借ります。電話の仕組みや AI の評価の道具によって、名前や出し方は違います。
話す割合は「場面ごと」に見る
最初に目に入るのは、営業とお客様がそれぞれどれだけ話したかの割合です。Amazon Connect では、営業が話した時間、お客様が話した時間、それぞれが通話全体の何割か、が数字で出ます。
後輩の電話は、営業のほうがかなり多めでした。本人は「話しすぎでした」としょんぼりしていましたが、テレアポでは営業が多めに話すのは普通です。短い時間で、こちらが誰で何の用かを伝えないといけないので。
見るべきなのは全体の割合より、どの場面で多かったかです。文字起こしを横に並べると、最初の一分は営業が話していて当然で、問題は二分目でした。担当の方が「うちは今、別の会社さんに頼んでて」と言いかけたところに、後輩が「そうなんですね、ただ弊社の場合は」と重ねて、そのあと一分近く説明を続けていた。
あそこで説明に入らずに「別の会社さんには、どんなことをお願いされてるんですか」と一つ聞いていれば、残りの二分はお客様が話していたはずです。
AI は「話しすぎ」とは言ってくれますが、どこを直すかは、文字起こしの中のその場所を見ないと決まりません。
三秒の沈黙
次は沈黙です。Amazon Connect では、保留の時間と、三秒を超えてどちらも話していない時間を合わせて、話していない時間として数えます。話がかぶった時間と回数も出ます。
後輩の電話では、話がかぶった回数が二回、長い沈黙は一回だけでした。その一回が面白くて、担当の方に「今、どんなところでお困りですか」と聞いたあとの四秒です。後輩はそこで待ちきれず、「たとえばコストとか、人手とか」と選択肢を足していました。
沈黙は数字だけ見ると「悪いもの」に見えますが、質問のあとの沈黙は、たいていお客様が考えている時間です。AWS の手引きでも、話していない時間が通話の半分を超えるような場合は手順やコーチングを見直すきっかけになる、という書き方で、数字そのものの良し悪しを決めてはいません。長い沈黙がどこにあったか、その直前に誰が何を言ったかを見るのが先です。
後輩には、質問をしたら心の中で「いち、に、さん」と数えてから口を開くように伝えました。三秒って、やってみると本当に長いんです。
「今は大丈夫です」のあと
一番知りたかったのは、ここでした。
「今は大丈夫です」「そうですよね、失礼しました」
文字起こしで見ると、お客様の断りのあと、後輩は一言で電話を閉じていました。理由を一つも聞いていない。
最近は、評価シートの質問を文章で書いておくと、生成 AI が文字起こしを読んで答えを埋め、どの発言を根拠にしたかを示してくれる仕組みがあります。Amazon Connect にもこの機能があって、評価シートの言語に日本語を選べます。
ここで効くのが、質問の書き方です。「切り返しが上手だったか」と書くと、答えがぶれます。AWS の手引きにも、主観的な質問は避けて、具体的な質問に分けるように、と書かれています。私なら、こう分けます。
お客様が断りの言葉を言ったあと、営業は理由を一つ質問したか
営業は、お客様が使った言葉をそのまま繰り返して確認したか
電話を終える前に、次に連絡してよい時期を聞いたか
後輩の電話は、三つとも「いいえ」でした。でも、これなら直し方がそのまま見えます。翌日から後輩は「ちなみに、今は別のところにお願いされている感じですか」と一つだけ聞くようにして、そこから話が続く電話が出てきました。
点数を本人に渡すとき
AI の評価が出るようになって、私が一番気をつけているのは、点数の渡し方です。
最初のころ、評価シートの点数をそのままチャットで送ったら、後輩から返事が来ませんでした。次の日に聞くと、「点数が低くて、どこから直せばいいか分からなかった」と。悪いことをしたなと思いました。
それからは、点数より先に、文字起こしの中の一か所を指して渡すようにしています。「ここ、受付の方に『三十秒だけ』って先に言えてたの、すごく良かった」。そのあとに、惜しかったところを一つだけ。全部の項目を一度に直そうとすると、次の電話では結局何も変わりません。
点数は、本人が先週の自分と比べるために使う。チームでそう決めておくと、録音を出すのを嫌がる人が減ります。人と並べて比べる表を作った途端に、録音を出したがらなくなる人が、やっぱり出てきます。
AI が苦手なこと
AI の評価を使い始めると、つい数字を全部信じたくなります。AWS の手引きには、限界もはっきり書かれています。
声のトーンは判断できない。何人もが同時に話す電話や、途中で人が加わる電話、言語が混ざる電話では文字起こしの精度が落ちて、評価の精度も落ちる。AI の評価は 100% 正確ではないので、一部は人が見て確かめ、手作業の評価も残しておくように、とも書かれています。話がかぶった回数のように数えられるものは、AI に聞くより数字の項目を使うほうがいい、とも。
声の明るさや、相手に合わせた間の取り方は、人が聞かないと分かりません。後輩の声がきれいなことも、AI は教えてくれませんでした。
録音の扱いは、お客様への伝え方を含めて、社内のルールや専門家に確認しておく必要があります。
私がいま勧めているのは、AI に先に全体を見てもらって、人は「良かった一言」と「惜しかった一言」のところだけ聞く、という分担です。録音して、AI に会話を採点してもらい、良かった一言を残しておく。後輩のメモ帳の一ページ目には、いま「ちなみに、今は別のところにお願いされている感じですか」と書いてあります。
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商談カルテは、対面の商談とテレアポ・営業電話の会話を AI が採点する営業育成アプリです。営業電話は電話用の観点で採点され、良かった一言と惜しかった一言が実際の発言のまま返ってきます。電話はアプリから発信するだけで自動で採点され、AI がお客様役になる電話ロープレで、断られたあとの一言を練習することもできます。料金は営業1名 月5,980円〜です。
