完璧な営業マンより、少し抜けている営業マンが選ばれる理由。プラットフォール効果で考える"隙"の正体
新しいサービスの導入を検討していて、2社の営業担当から話を聞いた。どちらも説明は分かりやすく、質問にも的確に答えてくれる。ただ、B社の担当者は説明の途中で一度だけ言葉を噛み、「すみません、ちょっと緊張してます」と照れくさそうに笑った。条件はほとんど同じ。あなたなら、どちらの担当者から買いたいと思うだろうか。
普通に考えれば、一度も噛まなかったA社の方が「できる営業」に見えそうだ。それなのに、なぜかB社の担当者の方に好感を持ってしまう人は少なくない。前回の単純接触効果では、何度も目にするだけで人を好きになる話を書いた。今回は、何を見せると好かれるのか、その中でも「失敗」の話をしてみたい。
有能な人が小さな失敗をすると、かえって好感度が上がることを、プラットフォール効果という。プラットフォールは英語で「しくじり」「ドジ」という意味だ。
コーヒーをこぼした人が、一番好かれた
この効果を示したのは、心理学者のエリオット・アロンソンたちだ。1966年、アロンソンは大学生に、クイズ大会の代表選考を受ける学生の面接を録音したテープを聞かせた。
テープは4種類あった。1つ目は、難しい問題の9割以上に正解し、成績も優秀な「とても有能な人」。2つ目は、正解は3割ほどで、成績も平凡な「普通の人」。そして残りの2つは、それぞれのテープの最後に、ガチャンという音とともに「しまった、新しいスーツにコーヒーをこぼしちゃった」という声が入ったものだ。
学生たちにその人物の好感度を答えてもらうと、一番好かれたのは、コーヒーをこぼした有能な人だった。失敗しなかった有能な人の好感度が約21点だったのに対し、コーヒーをこぼした有能な人は約30点まで上がった。
ところが、普通の人が同じ失敗をした場合は逆だった。失敗しなかった普通の人が約18点だったのに対し、コーヒーをこぼした普通の人はマイナス2.5点まで下がった。同じ失敗でも、誰がするかによって、まったく逆の結果になったのだ。
なぜ「隙」が好感度を上げるのか
人を見るときに、私たちは大きく2つのことを見ていると言われる。心理学者のスーザン・フィスクたちは、人の印象は「温かさ」と「有能さ」の2つでほぼ決まると考えた。この人は自分に好意的か。そして、この人は能力があるか。
やっかいなのは、有能さが目立つほど、温かさは見えにくくなることだ。完璧な人を見ると、私たちは「すごい」と感じる一方で、「自分とは住む世界が違う」「もしかすると冷たい人なのかもしれない」とも感じてしまう。尊敬はできても、近づきにくいのだ。
そこに小さな失敗が加わると、「この人も自分と同じ人間なんだ」と感じられる。有能さはそのままに、温かさが見えるようになる。以前書いたゲイン・ロス効果と同じで、最初の印象からの「意外な一面」が、その人の魅力を大きく見せるのだ。
一方、まだ有能さが伝わっていない人の失敗は、「やっぱりこの人はできないんだ」という証拠に見えてしまう。以前書いたハロー効果の通り、人は一つの印象で全体を判断する。最初に「できない人」と思われていれば、失敗はその印象を強めるだけなのだ。
営業で考える
条件が同じくらいなら、人は最後に「この人から買いたい」と思える相手を選ぶ。営業では、まず「できる人」だと思ってもらうことが先だ。提案の中身がしっかりしていて、質問にも的確に答えられる。その土台があって初めて、小さな「隙」が親しみに変わる。
たとえば、商談の雑談で「資料づくりは得意なんですが、実は朝がまったく弱くて」と少しだけ自分のことを話す。あるいは、自分の専門外の質問が来たときに、知ったかぶりをせず「そこは僕よりも詳しい者がいるので、確認してすぐにご連絡します」と正直に言う。完璧に見せようとするより、この方が信頼されることは多い。
ただし、ここで見せていい隙は、相手に迷惑がかからないものだけだ。約束の時間に遅れる、見積もりを間違えるといった仕事のミスは、隙ではなくただの失敗になる。お客さまにとって「かわいげ」で済むのは、相手の損にならない小さなことに限られる。
マーケティングで考える
マーケティングでも、あえて弱みを見せることで信頼を得た例がある。2009年、アメリカのドミノ・ピザは、自社のピザに対する「段ボールみたいな味」といったお客さまの厳しい声を、そのまま広告で紹介した。そのうえで、レシピを一から作り直したことを伝えた。完璧を装うのではなく、弱みを認めて改善する姿を見せたことで、ブランドへの印象は大きく変わった。
SNSの発信も同じだ。いつも成功した話だけを投稿する人より、ときどき失敗や悩みも見せる人の方が、親しみを持たれやすい。ただ、ここでも前提は同じで、「この人の発信は役に立つ」という土台があってこその話だ。中身のない投稿で失敗談ばかり並べても、応援したいという気持ちにはつながらない。
注意点：誰にでも効くわけではない
プラットフォール効果は、いつでも同じように起きるわけではない。アロンソンたちが1970年に行った追試では、聞き手の自信の度合いによって結果が変わった。自分に適度な自信がある人は失敗した有能な人を好んだが、自信がとても強い人や、とても弱い人は、失敗しなかった有能な人の方を好んだ。
また、その後の研究では、聞き手が女性の場合はこの効果が見られなかったという報告もある。もともとの実験は男子学生だけを対象にしたものだったので、誰にでも同じように当てはまるとは言い切れない。
そして、わざとらしい失敗は逆効果だ。好かれるためにミスを演じていると見抜かれれば、親しみどころか信用を失う。大事なのは、失敗をつくることではなく、起きてしまった小さな失敗を隠しすぎないことだ。
受け取る側としての視点
ここまで読んでも、「自分の弱みを見せるのは怖い」と感じる人は多いと思う。実はそれにも理由がある。2018年、心理学者のアンナ・ブルクたちは、人は自分の弱さを見せることを、他人が見るよりもずっと悪く評価してしまうことを示した。自分が見せる弱さは「格好悪い」と感じるのに、他人が見せる同じ弱さは「勇気がある」「誠実だ」と受け取るのだ。
つまり、私たちが思っているほど、小さな隙は悪く見られていない。完璧に見せようとしている時間を、少しだけ自分らしくいる時間に変えてみる。それだけで、周りとの距離は思っているより縮まるのかもしれない。
あなたの「完璧じゃないところ」は、もしかすると誰かにとっての話しかけるきっかけになっていないだろうか。
今回の記事の中で触れた、これまでのnoteはこちらに貼っておきます。
単純接触効果
ゲイン・ロス効果
ハロー効果
