コールセンターを3週間で在宅化した話（目次）

日本型のコールセンターを在宅化した先行事例を紹介する。

【新型コロナによるコールセンターへの影響】
新型コロナの影響で、コールセンター業界でも在宅化の検討が活発になっている。しかし、道は険しい。

コールセンター員｢在宅進まず｣悲痛すぎる叫び
https://toyokeizai.net/articles/-/348626

上記の記事では「安全配慮義務違反」も指摘されてあり、もはやコールセンターの感染症対策は、CSR・BCPとして必須である。なんという急激で大きな変化か！！
しかし、稼働中のコールセンターを在宅化は、そう簡単ではない。
・セキュリティは守れるのか？
・電話対応の品質は守れるのか？
・オペレータを管理できるのか？
・費用はいくらかかるのか？
・会社の承認が得られるのか？
・そもそも何から始めれば…
疑問や心配は尽きない。

私が所属するコールセンターは中規模(約50席)だが、幸運にもAmazonConnectを活用して短期間（といっても約3週間かかったが）に在宅化を実現できた。稼働から2週間が経過したが、大きな問題も無く、顧客からの評判も悪くない。

【在宅化で実現できた事】
・在宅化オペレータ比率：90%
・在宅時の業務範囲：90%
・移行期間：3週間
・移行コスト（イニシャル投資：ほぼゼロ。月額ランニング：約$30,000）

【この記事の目的】
在宅コールセンターを検討する人に向けて、先行事例として自分の経験をシェアする。
少しでも早く、安全に仕事ができる環境が整うことを願っている。

【noteの構成】
在宅化の実現には、方向性の違う複数の事柄を同時に検討する必要がある。一本の記事では書ききれないので、記事をQCDS+Otherのカテゴリに分けて記述する。（QCDSフレームは日本の会社でも良く使われるので、馴染みやすいと思う）
技術的な記事は少ない、というかほぼ無い。そういった内容を期待するなら別の記事を読んで欲しい。
日本国のコールセンター運営において、在宅化のハードルは技術ではなく「承認」や「協力」だと思う。これは職場の空気みたいなもので、把握が難しい。
このnoteを読むことで、ハードルが少しでも可視化されると良いのだが。

（目次）

【はじめに】
・コールセンターを3週間で在宅化させた話（予定）
・在宅化、はじめの一歩（予定）

【Quality】
・AmazonConnectの通話品質
・オペレータの通話品質管理（予定）

【Cost】
・AmazonConnectのコスト（予定）
・在宅用ハードウェアのコスト（予定）
・その他備品のコスト（予定）

【Delivery】
・エンドユーザへの説明（予定）
・ネットワーク（予定）
・スケジュール（予定）

【Security】
・会社からAmazonConnectを使う許可をもらう（予定）
・個人情報保護（予定）