【CEOインタビュー・前編】データを制する者が、市場を制する。immedio CEOが語る、AIインサイドセールスという挑戦
株式会社immedio 代表取締役 浜田英揮
AIの進化によって、営業やマーケティングの前提が音を立てて変わりつつあります。検索も、電話も、これまで当たり前だった顧客接点のあり方が変化していく中で、immedioはなぜ「AIインサイドセールス」という市場に本気で向き合っているのか。代表・浜田英揮に、市場の現在地から今後の構想までを聞きました。
「検索」と「電話」、2つの接点が同時に失われている
― AIの進化によって営業・マーケティングの前提が変わりつつあると言われますが、今の市場をどう見ていますか。
営業やマーケティングはAIによって便利になっています。ただ、同じように購買者側もAIで便利になっている。この両方の変化が同時に起きていることで、現場には大きな地殻変動が起きています。
代表的なのが「検索行動」の変化です。検索エンジンではなく、ChatGPTのようなLLMで調べ物が完結してしまうケースが増え、これまでマーケターが検索エンジン経由で獲得できていたトラフィックが取りづらくなっています。お客様との最初の接点そのものが減っているというのが、1つ目の変化です。
もう1つがその先です。仮に資料請求をいただけたとしても、電話をかけた先のスマートフォンにもAIがいます。昨年9月にiOSの標準機能として「AI着信スクリーニング」が搭載されました。AIが要件を聞き取って要約を画面に表示してくれるため、お客様は「自分が本当に出るべき電話」だけを選んで出るようになっています。
私たちのデータでは、AI検索の影響でウェブサイトへのトラフィックが3割ほど減少し、このAIスクリーニングの影響で通電率もさらに下がっています。これまで20%程度と言われていた通電率が、体感として15〜16%程度まで落ちてきています。
こうなると、戦い方そのものを変えなければいけません。たとえばインサイドセールスのKPIとして最も重視されてきたのは行動量、特に架電数でした。「5回電話をかければ1回は繋がる」という前提で組み立てられていた組織が、通電率が下がった今、同じ数の顧客と接点を持つためには、何十回、何百回とかけ続けなければならなくなっています。
これまでと同じことをしていても、同じ成果は出ない。それが今、営業・マーケティングの現場で静かに、しかし確実に起きていることだと捉えています。
AIによる変化が大きい領域で、あえて勝負する理由
―immedioが「AIインサイドセールス」を狙っている理由を改めて教えてください。
大前提として、AIに向く業務と向かない業務があります。プログラミングやカスタマーサポートのように、一定のルールや情報をもとに正解を導きやすい業務は、AIが得意とする領域です。一方で、フィールドセールスのように、相手との信頼関係の構築や複雑な意思決定への働きかけが求められる業務は、AIだけで完結するのは難しいと言われています。
インサイドセールスは、この中でいえばカスタマーサポートにも近い側面があります。一定の情報をもとに、お客様の状況に応じたご案内やコミュニケーションを行う業務は比較的型化しやすく、今後、AIが担える範囲も広がっていくと考えられます。
一方で、お客様自身もまだ言語化できていない課題を捉え、対話を通じて関心や検討理由を生み出していく部分は、人が介在するからこそ価値が生まれる領域です。
だからこそ私たちは、インサイドセールスを単純にAIへ置き換えるのではなく、定型的な業務はAIに任せ、人はより高度な対話や顧客理解に集中できる状態をつくりたいと考えています。AIによってインサイドセールスの役割そのものを進化させられる余地が大きいことが、この領域に取り組む理由です。
―すでにグローバルを含め、多くのプレイヤーが参入しています。その中で、immedioの勝ち筋はどこにあるのでしょうか。
機能そのもので差別化しようとしても、いずれは横並びになります。私たちの競争力は、AIに与えられる「元となるデータ」、つまりコンテクストの違いにあります。
アメリカでは、企業データベースを通じてキーマンの連絡先を簡単に購入できます。一方、日本では個人情報の取り扱いに対する制約が強く、海外と同じ方法をそのまま持ち込んでも機能しにくい構造があります。
だからこそ日本では、展示会やホワイトペーパーなどを通じて獲得したリードが、その後どのような行動を取ったのかを捉え、活用することが極めて重要になります。
immedioは、お客様がウェブサイトのどのページを何秒見たか、どの資料をどれくらい読んだか、チャットボットで何を質問したかといった実際の行動データを蓄積しています。これらは、AIがお客様の関心や状況を理解するうえで、非常に価値の高いコンテクストになります。
同じLLMを使っていても、与えられるコンテクストが違えば、アウトプットは大きく変わります。どのお客様が、何に関心を持ち、どのような検討状況にあるのか。そのユニークなデータを持っているからこそ、他社にはできないアプローチが可能になる。そこに、グローバルのプレイヤーを含む競合がいる中での、immedioの勝ち筋があると考えています。
「未来をつくる出会いをふやす」というミッションに立ち返る
― データを生かして、今後どんな世界観を描いていますか。
immedioのミッションは「未来をつくる 出会いをふやす」です。商談とは、作り手が自分たちの価値を世に問う場であり、そこで合意が生まれれば、新しい価値が社会に広がっていく。良い商談が積み重なることで、良い社会が広がっていく。私はそう信じています。
一方で、現場の営業は「1日いくつ行動したか」というノルマを追いかけて架電や追客をしています。それは、本当にもったいないことだと思うんです。アポイント獲得に伴う定型的な業務はAIを活用して効率化し、インサイドセールスをはじめとする営業に携わる人が、「お客様に本当に届けるべき価値は何か」を考え、より質の高い顧客接点をつくることに集中できる状態を目指したい。
私たちが目指しているのは、お客様の興味関心を深く理解し、最終的には人の手を借りることなく、自動で商談設定ができる世界です。
たとえば、久しぶりにウェブサイトを訪れてくれたお客様に対して、新しい事例を添えて「またご興味を持っていただけましたか？」と自然な文脈でメールが届く。営業活動のうち、商談そのもの以外の領域を極限まで楽にしていく。それが、私たちの描いている全体像です。
― 時系列を含めた構想があれば教えてください。
今取り組んでいるのは、ウェブサイトや展示会、ナーチャリングなど、さまざまな顧客接点のツールを通じて蓄積してきた顧客のデータを、AIが解釈しやすい形で1箇所に集約することです。
そのデータに対してAIが解釈を加え、「今もっともホットなお客様は誰か」「どんなアプローチをすれば商談につながる可能性が高いか」を提案してくれる機能を、現在開発しています。その先には、人間へのサジェストにとどまらず、AIが自律的にメールを送り、電話をかける機能まで組み込んでいきたい。顧客の興味関心を検知し、半自動で商談を獲得していくプラットフォームを目指しています。
先にデータを溜めた者が勝つ
― 競合がこの市場のポジションを狙いに来る中で、なぜ今、immedioがこの市場を取りに行くのでしょうか。
アメリカでは、AIの活用によってインサイドセールスの業務や役割を再設計する動きが、すでに急速に進んでいます。日本ではまだその途上にありますが、同じ変化の波は必ず訪れると確信しています。
その中で、今の段階から私たちがこの領域に取り組んでいる理由は、シンプルに「早くデータを溜めたいから」です。どんな行動データを、どう解釈し、どんな次の一手を打てば商談につながるのか。このPDCAを、どこよりも早く、数多く回していく必要があります。
immedioは日程調整の機能まで一気通貫で持っているからこそ、「こういう行動をした人に、この文言を送ったら商談が取れた・取れなかった」というデータが日々蓄積されていきます。これは先に溜めた者が勝つ世界です。だからこそ私たちは、誰よりも早く、人と商談の間にあるロジックを解明していきたいと考えています。
