インサイドセールスの会に参加し、インサイドセールスの矛盾について深く考えたという話

こんにちは。合同会社マルセロ 代表の駒瀬です。経営者、事業責任者に対する事業及びマーケティングの伴走コンサルティング、壁打ち、月額制顧問等のサービスを提供しています。

昨晩、こちらの会に参加させて頂きました。

インサイドセールス（IS）におけるAI活用がメインテーマ。「AIテレアポ」「AI-SDRツール」の利用実態及び評価（好意的／否定的）といった公開前の情報も共有され、実に学びの多いセミナーでした。

一方で、昨年７月以降、toCからtoBに事業領域を変更し、ずっと感じていた違和感について、主催者と意見交換することで言語化できたので、記憶が鮮明なうちに書き記しておきたいと思います。

ひとことで言うとザ・モデル型という分業体制に対する違和感です。

１．ザ・モデルが生れた背景

私の理解では、①国土の広い米国で、②SaaSという収益逓増型（粗利益率が高く、売れば売っただけ儲かる）プロダクトという２つの条件に最適化したモデル。

米国は、東海岸から西海岸へ行くのに飛行機で５時間かかるという国なので、頻繁に移動することが困難です。従って、コロナ以前からリアルで集まるのではなく、電話で済ませる「テレカン」が普及していました。

一方、国土が狭く、かつ、東京一極集中型の日本では、会議の際には東京に集まり、夜は懇親会という文化が一般的。

従って、会ったこともない顧客と無理に電話で商談するよりも、面談のアポを電話で取って、実際に会いに行き課題のヒアリングを行う方が効果的。非言語情報が収集できる、実際に会うことで関係構築が進む等。

「ザ・モデル」の著者である福田康隆さんも著書の中で、電話での商談を強要する米国本社に対し、「東京では、無理に電話するより直接会いに行った方が効率的」と説得するのに苦労した話をされています。

２．日本では昔からアカウント営業が一般的

そもそも、多くの日本人にとって営業というとアカウント営業をイメージすると思います。

私の前職、消費財メーカーの場合、toCビジネスの営業はエリア毎に担当顧客を持つ（スーパーや卸店）。素材を販売するtoBビジネスも担当顧客制。

営業は、販売だけでなく、契約のフォロー、トラブルやクレーム時の対応、関係強化のための接待等、すべてのタスクに関し、顧客の窓口となります。日米の営業スタイルの違いは、庭山一郎氏の「儲けの科学」を読むと理解が深まるので、オススメです。

３．アカウント営業は売り手・買い手の双方にメリットあり

前述のアカウント営業制は、顧客にとっては、とてもありがたい仕組み。何か、困りことがあれば、担当営業を呼び出せばよい。

営業側も、単に顧客の便利屋になるのではなく、顧客の懐に深く入り込むことで、契約維持にとどまらず、アップセル・クロスセルを仕掛けていくことが可能。

一番、わかりやすい事例が、電通や博報堂といった広告代理店。前職は、年間取引額が大きかったので、専任のアカウント営業がアサインされていました。しかも、ブランド毎に複数名が。

AEと呼ばれるアカウント営業は、常に社内をうろうろしている。用があれば「〇〇さん、手が空いたら〇〇階まで来てもらえる？」と、即時、商談が可能となります。

自分の異動は、本人より先に電通さんが知っていて、飲み会の席で電通さんに「今度、私はどこに異動するのですか？」と聞くという笑い話もあるくらいです。

メディアプランニングに留まらず、タレントキャスティング、デジタル広告出稿、ウェブサイト制作、SNS代行、PR企画提案、プレスリリース作成から、新商品のアイデア提案まで、すべてワンストップで引き受ける。

今、AIエージェントが注目され、私もすべての出力をClaudeにしようと試み中ですが、電通・博報堂はAI以前から「人力エージェント」の役割を担っていたとも言えます。

その文脈で言うと、AE（アカウント営業）は、Claudeのチャット入力画面に相当。営業の〇〇さんに頼んでおけば、数日後に納品物が届く。

誤解なきように補足すると、決して「丸投げ」する訳ではなく、ラリーを繰り返しながら顧客の意志を反映していく。これも、Claude codeと同じです（笑）。

４．ひるがえってザ・モデルは売り手だけが得する仕組み

私の前職では、大半の人がザ・モデルは知らないし、なんならインサイドセールスという言葉すら聞いたことがないと思います。

AEにインプットしておけば、自動的に先方社内で共有されるという世界に慣れているので、ISから課題ヒアリングを受け、FSとの商談時にきちんと引き継がれていなかったりすると、「は？？？」となります。

更に、担当営業と二人三脚で無事、導入を果たした途端、「私の役目はここまで。本日からは、CSの〇〇さんが担当します」と言われた時には、裏切られた気持ちになりました（私の実体験）。

売れない頃に支えたミュージシャンの彼女が、売れた途端、人気モデルに彼女の座を奪われて捨てられる。そんな気持ち。

「アポ取り架電」「メール・ナーチャリング」。この２つも売り手都合で、自分が言いたいことだけ一方的に押しつけておいて、いざ、バイヤーサイドから連絡を取りたいと思った際には、誰と話せばよいかわからず、「問い合わせフォーム」を経由しなければならない。

全くもって、売り手都合だけで作り上げられた仕組みで、買い手に対する配慮が微塵も感じられません。ナーチャリング（育成）というワードも、言うなれば、養鶏場で鶏を育てている感覚なのだと感じてしまいます。

５．ザ・モデルが通用したのは情報の非対称性があったから

これまでは、顧客が自分のペインを解決するためのソリューションに対する十分な知識を持ち合わせていないので、情報提供側の売り手が優位な状況でした。

ところが、AIの普及で状況が一変します。顧客は、ペインをチャット画面に入力すれば、AIが最適なソリューションを提案してくれる。

自動車登場前は、消費者は「もっと早い馬」を探していた。そこに、フォードがマーケティングを駆使して「自動車という、より良いものがあります」と提案して市場を創りました。

AIの時代になると、AIが「自動車、バイク、電動自転車といった選択肢があります。それぞれのメリデメは、かくかく、しかじか。具体的に、どのようなシーンでの使用を想定していますか？」と最適なソリューションを提案してくれます。

そういう時代に、的外れな営業をかけようものなら「私のClaudeくんを通してくれ」となるのがオチ。

営業の出番は、顧客とAIとのラリーで候補を絞り込んだ後の最終選考の場。顧客が自らの判断が正しいかを確認することが目的。営業の役割は、顧客に寄り添い、背中を押すこと。

加えて、もうひとつ重要な役割は、AIにはできない「責任を取ること」。この人であれば、契約後、トラブルが起きたら、すぐに駆けつけてくれて、解決をサポートしてくれそうだという「信頼を買う」。

それが、意思決定に影響するとなると、前述の「契約したらCSにバトンタッチ」は通用しません。「あなたが伴走してくれるからと契約したのに、話が違う！！」となりかねません。

情報の非対称性がなくなることで、ザ・モデルは崩壊する。どう考えても、論理的には、ここに帰結します。

福利厚生サービスを展開するHQの創業者、坂本祥二さんは、2年前にこれに近い考えを既にnoteに書かれており、素晴らしい慧眼と思います。

AIの時代には、前述の電通・博報堂が実践していた「人力エージェント」がAIエージェントを補完する存在として脚光を浴びていくと考えます。

組織の場合は、アカウント営業（AE）。個人の場合は、小宮絵美さんが提唱する「ひとり代理店」。これらが主役となっていく。

６．では、インサイドセールスはどうすれば良い？

ここで、大切なことはインサイドセールスという枠組みを取っ払って考えること。ザ・モデルが崩壊するということは、インサイドセールスという職種もなくなることを意味します。

なくなるのは「インサイドセールスという枠組み」であり、営業はアカウント営業という形で引き続き、必要とされます。

面識のない人に、いきなり電話をして、瞬時に打ち解けて、課題をヒアリングし、商談を獲得する。冷静に考えると、もの凄く高度なスキルです。未経験の私には、全くもってできる気がしません。

インサイドセールス経験者こそ、最強のアカウント営業になる素養があると思います。

顧客がAIエージェントで武装するのであれば、売り手もLLMO（GEO／AEO）とAIテレアポで武装するのが自然な展開。鉄砲隊（AI）の時代に騎馬隊（人力テレアポ）で挑んでも勝ち目がありません。

私自身、toCの世界からtoBの世界に転身し、強く感じているのが、toBビジネスは、良くも悪くも「型化」し過ぎているということ。

今後は、いち早く固定観念を取り払い、「顧客とWin-Winになる体制作り」「人間とAIの最適な役割分担」を再構築した企業が伸長し、AI以前のセオリー（型）に固執して変化できない企業は沈んでいくと考えます。

以上、長文をお読み頂きありがとうございました。

■Immedio社、現役インサイドセールスの苦悩

今回の共催社であるImmedio社のインサイドセールスの現場実感に即した悩みと将来展望。

先述の通り、優秀なインサイドセールスは、今後はアカウント営業として引く手あまた。

マーケからもらったリストをベースにひたすら商談獲得をするという限定的な役割から、「顧客と全方位の関係構築を行うインターフェイス、かつ、司令塔」という、より大きなフィールドでの活躍が期待されるので、ご心配なく！

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