ヒアリングは「聞く」ではなく「設計する」。売れる人の質問の順番
「ちゃんとヒアリングしましょう」。
営業の世界で、これほど言われて、これほど雑に扱われている言葉もありません。
多くの人にとってヒアリングは、質問リストを上から順に聞いていく作業になっています。「予算はいくらですか」「導入時期はいつですか」。これは尋問であって、ヒアリングではありません。
売れる人のヒアリングは、その場の思いつきではありません。順番まで含めて、事前に設計されています。今日はその設計図を共有します。
ヒアリングには「3つの階層」がある
聞くべきことには、深さの順番があります。私はこれを3つの階層で考えています。
一階層目は「事実」。今どうなっているか。何人でやっているか。どんな仕組みで売っているか。ここは答えやすいので、入り口に置きます。
二階層目は「課題」。その事実の中で、何に困っているか。どこで詰まっているか。ここから、相手は少しずつ本音に近づきます。
三階層目は「感情」。その課題を、本人がどう感じているか。焦っているのか、諦めているのか、誰かに責められているのか。ここまで降りて初めて、相手は「この人になら話してもいい」と思います。
多くの人は、一階層目を聞いた次に、いきなり自社の提案を始めます。事実だけ聞いて、課題と感情を飛ばしてしまう。これでは、相手は「売り込まれた」としか感じません。営業や販路づくりのご相談は、コミッターズへのお問い合わせからどうぞ。
質問の順番を、間違えない
順番の原則はシンプルです。浅いところから、深いところへ。答えやすいことから、答えにくいことへ。
いきなり「なぜ売上が伸びないんですか」と聞かれたら、相手は身構えます。責められている気がするからです。けれど、事実を丁寧に聞いたあとで「今の話の中で、一番手を焼いているのはどこですか」と聞けば、相手は自分から課題を話し始めます。
もう一つ、順番で大事なのは「相手に整理させる」ことです。人は、質問されて初めて自分の考えに気づきます。良い質問は、相手の頭の中を整理する手伝いをします。答えを引き出すのではなく、相手が自分で答えにたどり着くのを助ける。これが、設計されたヒアリングです。営業や販路づくりのご相談は、コミッターズへのお問い合わせからどうぞ。
沈黙を、こちらから埋めない
ヒアリングで一番やってはいけないのが、沈黙を怖がることです。
相手が考え込んで黙ったとき、多くの人は間を埋めようとして、次の質問をかぶせてしまいます。これは最悪です。相手が一番大事なことを言おうとしている、まさにその瞬間を、こちらから潰しているのです。
問いを投げたら、待つ。相手が考えている沈黙は、こちらのものではありません。相手のものです。3秒、5秒、黙って待てるかどうか。ここに、聞く力の本質があります。
私が野村時代に富裕層のお客様と向き合っていたとき、契約が決まる商談ほど、こちらは黙っていました。話していたのは、いつもお客様のほうでした。
聞けた分だけ、売れる
営業は、話す仕事だと思われがちです。実際は逆で、聞く仕事です。
相手が何に困り、何を怖れ、何を望んでいるか。それが分かれば、提案は自然と決まります。分からないまま提案するから、外れるのです。営業や販路づくりのご相談は、コミッターズへのお問い合わせからどうぞ。
ヒアリングを「質問リストの消化」から「相手を理解するための設計」に変える。それだけで、商談の景色は変わります。まずは次の商談で、三階層のどこまで降りられたかを振り返ってみてください。
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筆者の見解｜ヒアリングを設計する
筆者は、ヒアリングは聞くことではなく、聞く順番を設計することだと考えています。質問の順番を決めておくだけで、相手の話の深さは変わります。
ヒアリングを設計するを確認する3つのステップ
商談の目的を一文で書き、知りたいことを3つに絞ります。
相手の状況、困りごと、決め方の順に質問を並べます。
商談後に、答えが取れなかった質問を次回へ持ち越します。
質問の順番を先に決める。それがヒアリングの設計です。
関連書籍｜この本に書いてたんですが
『イシューからはじめよ』（安宅和人）に、解くべき問いを先に決めないと、労力が空回りすると書いてたんですが、何を聞くかの前に、何を知りたいのかという問いを決めることが先です。
今日やってみること
次の商談で聞く質問を3つ、順番付きでメモしてみてください。営業や販路づくりのご相談は、コミッターズへのお問い合わせからどうぞ。
