ARR10倍成長を支えたCS立上げにおける5つのポイント

はじめに

こんにちは、immedioの清沢です。

私はシード期に1人目のビジネス職として入社し、IS／マーケ／CSの立ち上げを経て、現在はカスタマーサクセス部の部長を務めています。

immedioはこの2年半で社員3名から30名へ、ARRも10倍に成長しました。CS部門も現在4名体制で、年内には7名規模になる予定です。
※2026年3月追記）現在は全社員で40名規模、CSは7名のチームになりました！

前回の記事ではBizDev中心の経験をまとめましたが、私がこの2年間で最も注力してきたのは「顧客の成功に徹底的にこだわるカスタマーサクセス」です。

本記事では、ゼロイチ期からCSを立ち上げてきた経験をもとに、「CS活動をどう価値に変え、グロースに繋げてきたか」を5つのポイントでまとめています。

特にこんな方にとって、ヒントや気付きになれば嬉しいです。

前提となる事業・組織環境

①顧客価値にこだわり抜くスーパーハイタッチ

SaaSのカスタマーサクセスというと、
「いかに効率的にオンボーディングを行うか」
「どこまでテックタッチ化できるか」
といった“効率化”の議論がよく出ます。

しかし、効率化はPMF以降のテーマ。特に、ARR5,000万未満のゼロイチ期では、効率性を度外視し、“スーパーハイタッチ”で顧客の成功に深く伴走し、業務の解像度を徹底的に高めることが最優先です。

では、スーパーハイタッチとは、どのレベルか。
実際に私たちが行ってきた取り組みを挙げると、以下のような支援です。

時には、immedio経由の面談実施率を上げるため、リマインダーメールの件名・本文・送信タイミングを個別に設計することもあります。また、Zapier連携では要件ヒアリングから、Marketoとの連携フロー設計まで伴走し、顧客業務に深く入り込みます。

これは、Yコンビネーターのポール・グレアムが語る「Do Things That Don’t Scale.（スケールしないことをしよう）」のCS版とも言えます。

ここまで顧客業務に入り込むことで、単なるサポートではなく、顧客の業務解像度を極限まで高められます。

その結果、「この運用はimmedio内で内包できないか？」という問いが生まれ、面談予約時のSalesforceキャンペーン／ToDo付与機能など、価値のある新機能開発にもつながりました。

スーパーハイタッチは「非効率な支援」ではなく、「顧客理解 × プロダクト進化」を最速で推進するための戦略的投資であると考えています。

②顧客の声をプロダクトに還流する仕組み

立ち上げ期のSaaSでは、顧客のフィードバックこそが成長の燃料です。CSはその声を誰よりも近くで聞き、プロダクトへ還流させる役割を担っています。

下記記事にも記載がある通り、"CSは誰よりも顧客と深く向き合い、その業務プロセスや生の課題を知ることができる立場"です。

しかし、多くのSaaSでは、顧客の声を集めても、まずはNotionやスプレッドシートで“整理"してから共有するケースが少なくありません。

immedioでは、Slackの「#feedback」チャンネルを通じて、誰もが顧客の声を即時に共有できる仕組みを創業当初から運用しています。大切なのは“完璧な整理”ではなく、“即共有”。とにかく量とスピードを最優先にしています。

フィードバックにおいては以下のようなルールを設けています。

フィードバックの敷居を下げたことで、プロダクトチームには貴重な一次情報が継続的に集まるようになりました。直近12ヶ月の全社投稿数は950件、月平均79件。これらは週次のリファインメントMTGで集約・分類し、改善方針の議論に活用しています。

CS-開発連携と、リリース後の“顧客への還元”

CSはQA（品質確認）にも関わり、開発環境で「実際の業務フローで機能が活きるか」を検証し、必要に応じて改善提案も行います。

プロダクト開発・デリバリーにCSが深く関わることで、現場感が生まれ、事業への当事者意識も強まります。私自身も「自分が価値を形づくっている」という実感が強くあります。

リリース後は必ず、「この機能は貴社のお声から生まれました」と個別に報告します。これは単なる御礼ではなく、“お客様の声が確かな価値になった”という成功体験の共有です。

こうした積み重ねが、顧客との信頼関係を深め、次のフィードバックを呼び込み、結果的に高精度な機能開発と競合優位性へとつながっています。

③成功事例を資産化し、カテゴリを築く

BtoB SaaSにおいて、新規導入検討時に最も重視される要素の一つが「導入事例の豊富さ」。事例は単なる実績紹介ではなく、「顧客価値の証明」であり、「プロダクトへの信頼」そのものです。

どれだけ優れたプロダクトでも、同業他社の成功ストーリーがなければ検討テーブルにすら上がらないことも往々にしてあります。

多くの企業では事例づくりを“マーケの仕事”と捉えられがちですが、真の顧客成功を最も深く理解しているのはCSです。だからこそ、CS主導で事例をつくることで、説得性の高い“顧客価値の証明”となると考えています。

immedioでは、シード期から「導入事例を絶え間なくリリースし続けること」を明確な戦略目標として掲げてきました。そして、その中心に立つのはCSです。

日々の支援を通じて、CSは顧客のKPIや業務プロセス、成功要因まで把握しており、「どの導入が成功と呼べるか」「どの事例が次のベストプラクティスになりえるか」を最も正確に判断できます。

その結果、CS主導で設計した導入事例は、単なる“導入しました記事”ではなく、“事業成果を伴う骨太な成功ストーリー”として発信できるようになります。

直近では、商談化率が77%増加したパートナープロップ様の事例をリリースしました。取材はすべて代表浜田同席のもとで現地実施し、CSがオーナーとして当日のインタビューまで担います。

事例化を“文化”にする運用

immedioでは、事例づくりを偶発的な活動ではなく、明確な戦略として定常運用に組み込みました。

さらにリリース後は、セールス・マーケチームと連携し、メールマーケティングや共催イベント・展示会、営業資料への展開を実施。事例を“資産化”し、継続的に活用することも重視しています。

2年間で80本超。地道なストーリーの積み重ねがカテゴリをつくる

この2年間で、immedioは累計80本以上の導入事例を公開してきました。週1本ペースの発信です。なかでも、NOT A HOTEL様の事例を契機に、日本財託様を中心とした不動産業界での導入が広がり、新たな業界開拓が加速しました。

また、freee様・SmartHR様・LayerX様など、業界を牽引するSaaS企業の事例は、先進的なマーケティング／IS組織において、immedioが“インフラ”として機能していることの確かな証左となっています。

スタートアップから上場企業まで、幅広い業界での成功事例が積み重なった結果、「Web接客からの商談獲得といえばimmedio」という第一想起が着実に形成されつつあります。

④LTVだけでなく、Expansionに向き合うCS文化

一般的に、既存顧客へのExpansion（アップセル／クロスセル）は営業の領域とされがちですが、immedioのCSは、日々の活動の中でそれに真正面から向き合っています。

下記記事の通り、カスタマーサクセスの本質的な使命は、顧客のLTV（顧客生涯価値）を最大化すること。そのためには「解約を防ぐ」だけでなく、「利用範囲を広げ、価値を深め、売上を拡大する」ことが不可欠です。

もはや、CSもNRRにコミットし、収益責任を持つことは必須であると言えます。

immedioは現在4期目を迎え、CS主導で力強いExpansionを積み上げています。マルチプロダクト（immedio/Box/Forms）の横断利用が進み、既存顧客の活用範囲が広がり、ARPA/LTVが着実に拡大。第2期から第3期にかけてExpansionは3倍以上に成長し、期末ARR比で約20%を占めるまでになりました。

「とは言っても、アップセルやクロスセルに責任を持つのは営業の役割では？」と思われることもありますが、最も顧客を理解しているのはCSです。

確かに、局所的には営業的要素を含みますが、その本質は“売る”ことではなく、顧客の成功を通じて価値提供の範囲と深度を広げ、LTVを最大化することに直結している行為です。

営業組織並みの“KPIドリブン文化”

CSがExpansion責任を担うために、immedioでは営業組織並みのデータドリブン運営を徹底しています。

この運営により、チーム全体が「感覚ではなく、数字に向き合う文化」を醸成できています。ただし、その数字は“売上”ではなく“顧客価値”に根ざしたものであるべきです。

immedioのCSは、“売上を意識するCS”ではなく、“顧客価値を数字で証明できるCS”を目指しています。

⑤成功も失敗も。情報の透明性を限りなく高める

カスタマーサクセスは、日々あらゆる顧客と対話しています。
その中には、プロダクトの課題、運用上の摩擦、顧客組織の変化、機能要望──あらゆる“現場のリアル”が詰まっています。

一方で、こうした情報が個人のメモや頭の中に留まり、組織全体に還元されにくいという課題は少なくありません。顧客にまつわる情報が属人化すると、再現性が失われ、組織としての学習速度も落ちてしまいます。

これらの情報をどれだけ透明に、濃密に共有できるかが、CS組織の強さを決めます。良いニュースも、悪いニュースも隠さず、同じ熱量で、率直に共有する──それが、immedioのCSチームが大切にしている価値観です。

AI議事録×Slackで、顧客の声を全員が見られる文化

immedioでは、顧客との全ミーティングをAI議事録ツール「Circleback」で自動記録しています。さらにSlackと連携することで、全ての議事録は"#cs_meeting-memoチャンネル"に投稿され、開発・デザイン・経営陣全員が顧客との会議内容にアクセス可能な状態をつくっています。

Slackに議事録をリアルタイムに自動共有することで、開発もリアルな顧客の声を即時に把握。この“距離のない構造”が圧倒的な改善スピードを支えています。

知見を循環させる「共有の仕組み」

毎週月曜の午前には、CSチーム全員で知見共有会を実施。
意思と意図を持って、がっつり1時間取っています。
前週の提案や顧客対応を題材に、以下の3つを共有し合います。

成功だけを称えるのではなく、失敗もオープンに共有します。
私自身も、「新料金を提案したがご納得いただけなかったケース」や、「immedio Boxを提案したもののお見送りとなった理由」など、背景を包み隠さず、すぐに共有するようにしています。

「なぜうまくいかなかったのか」「次にどう活かせるのか」をリアルタイムで議論することで、チーム全体の思考が深まり、“集合知で学習する組織”へと進化しています。

さらに、immedioのCSチームでは毎朝10分間の朝会を欠かしません。
単なる進捗報告ではなく、「いま何が良く、何がリスクか」を率直に共有する場です。

成功も課題もリアルタイムで共有し、全員が即座に次のアクションへ動く。この“情報の即時循環”こそが、CSチームのスピードと一体感を支える土台になっています。

まとめ

immedioのCS立ち上げは、「顧客の成功を誰よりも真剣に考えること」から始まりました。

効率化よりも先に、“スーパーハイタッチ”で伴走し、現場の声をプロダクトに還流させる。その積み重ねが機能改善を生み、導入成功や事例拡大につながり、再現性ある顧客価値を築いてきました。

今ではCSは「受動的なサポート」ではなく、「事業グロースを牽引する組織」へ。アップセル・クロスセルを通じてLTV最大化に責任を持ち、数字と顧客価値の両面から事業を前に進めています。

立ち上げ期のCSは本当に泥臭く、決して効率的ではありません。しかし、私たちは“顧客の成功”に誰よりもこだわるからこそ、一般的なSaaS論で語られる定石よりも数段掘り下げ、泥臭くやり抜いてきました。

その“非効率の先”にしか、本当の顧客理解やプロダクトの進化は生まれないと、この2年半で学びました。顧客の声を信じ、仮説を磨き、挑み、学び続ける。

その繰り返しで、immedioはこれからも成長していきます！

immedioは全方位で採用中です！

最後に、immedioでは新たな仲間を絶賛募集中です！
immedioのCSは、プロダクトと顧客の成長をつなぐ存在で、下記のような成長機会があります。

もしこの記事を読んで、少しでも「この文化、環境で挑戦したい」と思ってくださった方は、ぜひお話ししましょう。

下記に採用情報やおすすめ記事を貼っておきますので、ぜひご覧ください。

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