助けてもらった、だから自分も助けたい──新生CSチームの“いま”をつくる原動力

「今日の経験が明日の誰かを助ける——私の経験で誰かの挑戦を支えたい」そう語るのはカスタマーサポートユニットでリーダーを務める奈良さんです。

タノムのカスタマーサポートは、お客様の言葉の奥にある“本質”を見極め、日々の対話をプロダクトとサービスの改善へと還元する──そんな価値創出を担うチームです。今回は、インフォマートとのグループ会社化やCS組織のユニット分割など、大きな変化が続くCSチームの“いま”について話をうかがいました。

以前の奈良さんのインタビューはこちら。

CSチームの在り方──お客様の体験を第一に

タノムに入社して今年で3年経ちました。かつて1チームだった”CS”は、今では”サポート”と”サクセス”の2ユニット体制となり、組織規模も10名を超えました。
※2026年からは3ユニット体制を予定しており、過渡期を迎えています。

ユニットに分けた背景には、導入件数の増加があります。「このままでは、お客様に支援が行き届かなくなる」そんな危機感が、組織を分けるきっかけとなりました。
そこで、以下のように役割を分けました。

・カスタマーサポート：問い合わせ対応／環境設定／活用方法説明会
・カスタマーサクセス：オンボーディング／ウェビナーを通じた活用支援

ただし、カッチリと業務の線引きをしたわけではありません。役割を越えて声を掛け合い、自然に協働が生まれています。

新規導入が集中してサポートが手一杯の時は、サクセスが問い合わせ対応を手伝ってくれます。逆に、サポートが問い合わせ対応をする中で、そのままオプション提案やアップセルまで行うこともあります。

お客様に不要な負担や戸惑いを与えないことを最優先に、互いの状況に常にアンテナを張りながら柔軟に支え合う。これが、CSチームが大切にしている在り方です。

カスタマーサポートのミッション

問い合わせ対応：困りごとを“安心”と“成長の種”へ変える

タノムの問い合わせ対応は電話が中心です。相手の状況も、背景も、温度感すらわからないまま通話が始まる──この“事前情報ゼロ”の対話には、大きな緊張感があります。

「TANOMU」の利用者は、多忙な卸現場で働く方々が大半です。ITツールに慣れていない方も多く、その切迫した状況が言葉に滲むこともあります。
だからこそ私たちは状況を俯瞰し、焦りを受けとめ、言葉に整理し、最終的に“安心して活用できる状態”に導く。それが、タノムのカスタマーサポートが最も重視している価値です。

大変さもありますが、お客様からの「すごくわかりやすかった」「助かったよ」といった言葉が大きな励みになります。

また、「こんな機能がほしい」という声をいただくこともあり、課題や背景を丁寧に引き出します。なぜなら、その気づきこそが、プロダクトを育てる大切な種になるからです。

カスタマーサポートは、“ユーザーインタビュー”の役割も担っており、お客様との対話そのものが、プロダクトを成長させる源泉になっています。

レクチャー会：創造的な時間を生み出すための第一歩

「TANOMU」を使い始めるための初期設定や、基本的な使い方をお伝えする説明会は、お客様とプロダクトをつなぐ大切な最初の接点です。

「TANOMU」が初めて触るITツールになるお客様も多いため、最初に「使えそう！」と感じていただけるかどうかが、プロダクトの力を十分に発揮できるかに直結します。だからこそ、この説明会はただの案内ではなく、伴走の第一歩です。

現在はグループ会社のインフォマートと連携した案件も増え、フローや進め方がこれまでと異なることもあります。その中でも「お客様にとっての最善は何か？」を軸にグループ会社を横断してベストな進め方を模索しています。

プロダクト体験を底上げするための改善サイクル

「TANOMU」は、中小卸から大企業まで幅広いユーザーに活用されています。利用が広がるほど、使われ方も多様化します。その中で私たちは、問い合わせ自体を減らし、お客様満足度を高めるために3つの改善活動を推進しています。

■取り組み事例
・問い合わせ傾向の分析（根本原因をつかむ）
「TANOMU」のユーザーには”買い手”と”売り手”が存在します。両者の利用方法が異なるため、問い合わせ内容にも違いが生まれます。そうした、問い合わせ傾向を分析し、どこで、なぜ、同じ種類の問い合わせが起きているのかを可視化します。分析結果は定例ミーティングで開発・セールスと共有し、 “そもそも問い合わせが起きない状態” をつくるための改善に活かしています。

・満足度アンケートの実施
感謝の声はいただくものの、”良かった点”や”使い方に迷った点”をうかがう機会は多くありません。 そこで説明会や問い合わせ対応後にアンケートを実施し、 “問い合わせには至らなかった小さな引っかかり” を見つけることを大切にしています。

・マニュアル改善（迷いを減らす情報設計）
タノムはリモートを前提とした業務設計のため、 “探せば情報が見つかる状態”を保つことが文化として徹底されています。そのため、社内外問わず、ドキュメントは最新の状態にアップデートされています。ユーザー向けマニュアルも更新頻度は高いものの、”見やすさ”や”わかりやすさ”までは手が回らないこともあるため、課題感を持って取り組むようにしています。

サービスへの満足度向上だけでなく、 “問い合わせが発生する理由そのもの”を減らしていく——対症療法ではなく根本治療に意識が向くのもタノムらしいカスタマーサポートの在り方だと思います。

改善を後押しするタノムの空気感

タノムには、”提案が歓迎される文化”があります。それを強く感じたのは、入社間もない頃です。

前職では社長とミーティングをすることは皆無でしたが、タノムでは代表の川野さんがひとりのメンバーとしてミーティングに参加し、 年次や立場に関係なく意見交換をしていて。その光景を見たとき、「意見に正当性があれば受け入れてもらえるんだ」と肌で感じました。川野さん自身も「改善や提案は歓迎します」と言っていたことも大きく影響しています。

そうはいっても、出した意見が必ず通るわけではありません。それでも、「変えよう」「より良くしたい」という気持ちは歓迎される——その確信が、日々の改善や挑戦を支える空気をつくっています。

本質を見極めるカスタマーサポートの思考法

カスタマーサポートの仕事で特に大切なことは、“お客様の言葉を表面だけで受け取らない” ということです。これはご意見を軽視したり否定したりするという意味ではなく、言葉の裏側にある背景を理解しようとする姿勢を指します。

「TANOMU」では、お客様が迷わず使えるように、必要な機能だけが表示される仕組みになっています。つまり、お客様の見えている世界は全体の一部にすぎません。そのため、問い合わせをいただいた際も「どんな機能がほしいか」ではなく「何に困っているのか」「なぜそう感じたのか」を丁寧に掘り下げる必要があります。

実際に、AさんとBさんが同じ言葉でご相談くださっても中身がまったく違うことがありますし、逆に全然違う悩みに見えて、ひとつの機能でまとめて解決できる場合もあります。

お客様の言葉の奥にある“本当の困りごと”を見つけるには、 「つまりこういうことですか？」 「一度整理させてください」 と、一歩踏み込んで対話する姿勢が欠かせません。

こうした対話を生むためには、「TANOMU」で何ができて、何ができないのかを深く理解することも大切です。だからこそ、新しく入社するメンバーが迷わずキャッチアップできるよう、ナレッジの蓄積、研修体制、マニュアル整備などを継続的にアップデートしています。

今と未来は地続き——同じ轍を踏ませない努力の舞台裏

タノムでは、体制や仕組みが常に改善されています。特に”困ったときに助けを求められるような工夫”が増えてきたと感じます。

その一つがメンター制度です。新人の頃は、“何が分からないかすら分からない”のが当たり前です。相談することに慣れてもらうため、日報・朝会・夕会ではメンターと一緒に悩みを言語化し、解消していく時間を大切にしています。新しく入った方からも「この時間があって本当に助かっています」と言ってもらえることが増え、やってきて良かったなと感じています。
タノム入社後のオンボーディングにご興味ある方はこちらをご覧ください。

メンター期間が終わったからといって「一人で頑張ってね」と放り出すことはしません。むしろ「これからもどんどん聞いてね」「『こんなこと聞いてもいいの？』と思うことほど遠慮なく聞いてね」 と、「聞くことが歓迎されている」と伝わるまで、何度も声をかけるようにしています。

そうした土台があるからこそ、良いことも悪いことも共有しやすくなるのだと思います。「こういうことがあったので気をつけてください」「今の対応つらかったので話を聞いてください」そんなふうに、うまくいかなかったエピソードも含めてオープンに話すことが日常になっています。

自分の失敗に向き合い、共有するのは決して楽なことではありません。それでも続けられているのは、「同じことでお客様に迷惑をかけたくない」「仲間に同じ失敗をさせたくない」という思いやりの気持ちが根っこにあるからだと思います。

失敗はその場で終わるものではなく、必ず“次”につながる成長の種です。今と未来は地続き——自分の経験を、次に困った誰かが助かる形に変えていくこと。その意識こそが、チームを少しずつ成長させているのだと感じています。

一人では抱え込まない組織──助け合いが当たり前になる理由

タノムのメンバーが「自分の経験を次の誰かに渡していくこと」を大切にしているのは、多分「誰かに助けてもらった」という感覚を持っているからだと思います。私自身、入社したばかりの頃は何度もSlackを遡り、「同じことで悩んでいる人がいた」「なるほど、こういう伝え方があるのか」と、先輩達のやり取りに救われました。

だからこそ、「今度は自分が助ける番だ」「後輩のためにナレッジを残したい」と思える。そんな”恩送りの気持ち”の表れなんだと思います。

カスタマーサポートの仕事を大変そうだと感じる方もいるかもしれません。本音を言えば、自分の至らなさやお客様の忙しさからにじむ語気に心が折れそうになったこともあります。でもあなたは一人ではありません。タノムでは常に「みんなで仕事をしている」という感覚があります。そんな空気があるからこそ、頑張れていると思います。

もし、あなたが

・自律と責任を求められる環境で成長したい
・お客様の課題発生の背景に目を向けられるようになりたい
・自分の経験をチームやプロダクトの成長のために還元したい

そう思う方にはぜひ、私たちの仲間になっていただきたいです。

まとめ

タノムのカスタマーサポートは、いま起きている課題だけでなく、“問い合わせが生まれない未来”のために常に変化し続けているチームです。その挑戦を支えるのは、助け合いの精神と感謝が循環し、学びを共有し続ける文化です。

お客様の言葉にならない思いや背景まで丁寧に汲み取り、プロダクトをよりよくする手触りを大切にしたい方にとって、タノムはきっと力を発揮できる場所になるはずです。

タノムについてさらに知りたい方はこちらもご覧ください。

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