文：派翠克．金（Patrick King）

練習主動聆聽的技巧

在主動聆聽這個技巧中，包括了一些你幾乎可以立刻開始使用的基本回應及詢問，全部都是設計來確保說話者能夠感受到你理解他們的情緒。畢竟，如果只在你腦海裡發生，卻沒有辦法傳達給對方，這還算什麼聆聽呢？

1. 理解

主動聆聽的第一步，首先當然是能夠理解對方所說的話。如果對方說話時所使用的語言跟我們平常慣用的一樣，那麼這個過程就會自然而然地發生。

但還有其他潛在的阻礙——例如，這個人使用了很多我們不熟悉的術語或俚語，或者我們跟對方之間有世代、社會地位或文化等差異，而我們又對相關的知識知之不詳。最重要的是，你只需要確保能夠理解說話者的感受，那麼你就可以確知他們目前的需求跟渴望。

如果不明白對方所說的話，我們的絕佳回應會是「可以請你用五歲小孩都能聽得懂的方式，解釋給我聽嗎？」一個五歲小孩已經知道夠多的字彙來對話，只不過需要另一方用他們已知的字彙，以及非常具有耐心又沉穩的方式，向他們描述相對複雜的情況。特別是如果你認為對方害怕自己會顯得高人一等或居高臨下，那麼請求對方用彷彿你比自己的實際年齡還要年輕許多的方式來描述的話，會讓他們感到自在一些。

其他用來請求對方幫助你理解的語句包括：

「發生了什麼事？」

「說說你的故事。」

「是什麼意思呢？」

「多跟我說一些。」

「你可以把這個部分說清楚一點嗎？」

2. 廣納

不只是記住你聽見的事情，廣納資訊，指的是聽明白說話者想表達的事情，我們才能給予適當的回應。你想要明白整個故事，遠超過基本事實跟事件。目標是盡可能讓自己站在說話者的立場上，而當然，提出問題是必要的。

聆聽某人說話時，我們往往只保留那些更能打動我們的細節，或者用我們自己慣用的方式去留下相關資訊。但那只是我們個人的觀感，如果想要成為一名優秀的聆聽者，這麼做並不怎麼管用。

舉例來說，如果某人提到他們去了一場約會，我們可能會記得關於該事件的一些實際細節（他們去了哪間餐廳、他們看了哪部電影、他們穿了怎麼樣的服裝）。或者我們可能會記得一些關於那場約會的整體性描述（對方具有什麼樣的個性、那場約會「是什麼樣的感覺」、跟過去的其他次約會有什麼不同）。

在對話中，我們通常會找機會說點什麼，發表一些「淺見」。這麼做很正常，但對主動聆聽卻無益。為了適當地廣納另一方所說的話，我們得把自我意識放在一旁，把注意力牢牢地放在對方的字句上。

為了確保你能夠廣納所需的相關資訊，你可以這麼問：

「那對你來說有什麼意義？」

「我想確認一下，後來發生了什麼事？」

「等等，她是怎麼做到的？」

「那對故事帶來什麼影響？」

「那讓你有什麼感受？」

「你當時有什麼反應？」

3. 回應

主動聆聽需要你努力用自己的理解去構築出一個適當的反應——否則說話的人可能會覺得自己在跟一堵牆對話。我已經提過很多次了，聆聽絕對不是被動的！有效的回應能夠表達出我們關心對話另一方所說出口的話。

你已經在聆聽、理解跟廣納資訊了；良好的回應能夠證明你明白說話者說的每一件事，也留意到了他們的非言語訊息。想像一下，你正在跟某人說話，而你不確定對方是否聽得懂你說的話。他們完全沒有表達出理解的跡象——你會覺得他們是在聆聽嗎？這就是為什麼回應是必要的。

一如廣納資訊，回應的重點在於抽離我們的自我跟想法。你試圖在不帶偏見的情況下，了解對方的感受跟意見：

說話者甲：這就是為什麼我不喜歡參加晚餐派對。

回應者乙：聽起來也太瘋狂了吧！那個奇怪的人從蛋糕裡面跳出來的時候，你有沒有很慌張？

說話者甲：與其說是慌張，不如說是失望。我原本預期禁酒會的成員能搬出些更成熟的驚喜才對。

回應者乙：一定很考驗你的耐性吧。對不對？

說話者甲：一點點嘍。但最重要的是，這件事情證明了，我必須開始限縮一些娛樂預算了。

在主動聆聽中，每個回應都應該反映說話者曾說過的話。這些回應應該呈現出你對另一方的想法與感受的濃厚興趣。相較於表達自身的意見跟觀點，主動聆聽式的優良回應，能夠幫助對話雙方進入一趟自我發現之旅。

在說出良好回應時，請試著回應另一方的想法跟感受。想要做到這一點，你可以透過用自己的方式，來重述他們所說過的話。回應對方時，要站在他們的立場上；提出任何與他們當前的狀況毫無關係的建言或想法，可能只會讓對方不快或分心。在你盡可能地充分理解對方傳達的所有資訊之前，不要提供反駁或矛盾的意見。但就算已經充分理解了，你也要盡量別說重話。

在主動聆聽中，一些積極回應的例子可能類似：

「我對你的故事很感興趣。」

「這種情況聽起來很像○○。」

「我明白你為什麼會有那種感受。」

「我的感覺是，你覺得有些事情必須改變——你想要改變什麼？」

「你對這種情況感到○○嗎？」

主動聆聽的整體目標，是充分掌握對方的觀點或生命經驗，並讓你以有意義的方式吸收這些資訊，進而促使你獲得新的知識跟理解。為了實現理解、廣納、回應等目標，你可以採用下述幾種技巧：

  • 重述

用自己的話來重述對方的觀點，是促進自身理解的一種絕妙方式。重點在於，不要跟鸚鵡學舌一樣，只是把對方說的話原封不動又說一遍，而是要展現出你已經捕捉到了他們話語中的精髓。要讓對方知道你不單聽見了他們的話，想法也跟他們一樣。如果你說的話不是百分之百正確，他們有很大的機率會糾正你。

對方：那個情況讓我既困惑又害怕。

你：在那當下，你一定覺得很危險——一定很難知道該怎麼做。

  • 反映情緒

另一種重述的方式，就是根據情緒而非事件或故事來做出回應。反映情緒，能夠讓說話者的故事進入更深的層面，能夠藉此證明你十分了解。清楚地說出或詢問他們當時經歷了怎麼樣的情緒。

對方：到最後，我爸說，他一直都知道我進不了那所大學。

你：太可怕了。聽起來是很殘忍的否認。

  • 總結

試著將說話者的故事細節，用口語的方式總結成簡明扼要的形式，以展現出你對故事全貌的掌握。這跟重述很像，但你要進行範圍更大的概述。你也可以利用這個方式，來測試自己的理解程度。對方可能已經提出了許多的觀點跟想法，而你有可能已經忘記了主要的情緒、行為或目的。

你：所以麵包師弄錯了你的訂單，晚餐燒焦了，他們派了催眠師而不是小丑過來。老天，如果那是我孩子的生日派對，我肯定氣炸了！

  • 標記情緒

在通常的情況下，說話者會沉醉於訴說實際細節跟相關行為。你要盡可能地敏銳，試著辨識出他們還沒有辦法明確說出口的情緒。這件事情本身並不困難，因為你只需要陳述某種正面或負面的情緒，可是一旦你準確地道出某人的情緒，他們就會以為你有超能力。

他們：最後，老闆因為忽視了我的工作而道歉，並且保證從現在開始會更加留意。

你：哇，我猜想你一定鬆了一口氣，也覺得自己的所作所為獲得了肯定——更別說還有些驕傲了。

  • 探問

不要聽起來像個富侵略性的審訊人員，試著問一些引導性的問題，藉此讓你能更理解說話者，也賦予談話更深一層的意義。多數人都喜歡別人問他們有條有理又不太自以為是的問題。探問時，你可以嘗試猜測人們的感受、反應跟渴望。這種類型的探問表示你十分投入，想跟他們一起找出結論，並且跟隨他們的思緒前行。你不僅人跟他們在一起，還沉浸在他們的情緒中。

你：超市裡的那個女人訓斥你的孩子時，你有什麼樣的感受？你本來是打算怎麼回應？

  • 沉默

在通常情況下，對話出現空檔時，適當的沉默要比沒意義的廢話要來得有意義。沉默能讓參與對話的每一個人，擁有一小段冷靜跟思索的時間。沉默還可以幫助緩解因激烈言語或闖進了死胡同的對話而造成的緊繃情緒。

他們：我就是在那個時候決定跳傘不是我要的，尤其我不想把這件事當成一份工作。

你：（沉默）

  • 不要說教、提出多嘴建言、隨口安慰

沒有人喜歡自己低人一等，而在對話中，這樣的態度會讓說話者想要中止進一步的討論。

他們：最糟糕的是，他不記得要把馬桶座放下去。

說教的你：你一開始就不應該讓他進你的浴室。

提出多嘴建言的你：你應該在浴室門口設置阻礙，除非他同意你的條件才能使用。

隨口安慰的你：別擔心啦！明天又會是充滿無限可能的美好一天。

  • 提出具引導性的開放式問題

為了表現出對另一方的關懷，針對他們的人生經驗，你不能只是問是非題，而是要提出一些能讓對方詳述的問題。這些問題會顯示出你已經準備好要知道更多，以及除了特定情況的資訊及事實之外，你還有興趣想了解更多。

他們：所以呢，在花了兩百美金以後，我決定我們或許該多練練路邊停車。
你：這件事情讓你有什麼感受？你有什麼學習計畫嗎？你打算去哪裡學？你對這件事情有什麼期許？

主動聆聽需要極大的耐心跟練習，就連熟悉此道的人都覺得這件事情很不容易。但主動聆聽有其好處：能創造出真心理解的氛圍、加速資訊流動，並讓所有成員之間彼此尊重。儘管要按部就班，但我們想要透過主動聆聽做到的是，習慣性地去意識到他人的情緒，同時抑制自己的情緒。其最終形式為同理回饋。

書籍介紹

本文摘錄自《最高的聆聽：建立真心連結、溝通，以及關係的5堂課》，大田出版

作者：派翠克．金（Patrick King）
譯者：朱浩一

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在心靈深處，聆聽與被聆聽，證實了我們的感受，也證實了我們的存在。
聆聽就像一面鏡子，任何人都能透過聆聽力改變自己。

有一種溝通的症狀叫做「對話自戀症」。
這種症狀指的是當你與他人對話時，不斷只想自己要說的話，要問的問題，完全沒有聽對方在說什麼，等到對方終於停止說話時，你自顧說出自己想說的話，想要問的問題——因為你沒有在「聽」。
日積月累「沒有在聽」的結果會變成——
你變得缺乏同理心，越來越孤單。
你無法與人深入對話。
你無法真正認識自己。
生而為人，我們天性就是想受人重視，我們想被理解、被接納。

聆聽能力就像一面鏡子，是讓我們可以確認自我價值的工具——

我們是誰？以及我們想成為什麼樣的人？我們是如何需要被他人看見跟認可？甚至我們是如何需要他人來幫助我們定義自我及自身經歷，都可以透過聆聽力。

《最高的聆聽》，是一本講述關係溝通的書，在每一段關係中必須兼具付出與給予——你是否拿得太多而又給得太少呢？

《最高的聆聽》作者派翠克．金從是一位對話溝通教練，他用五堂課建立聆聽能力的自信。你屬於哪一種聆聽風格？你如何架構聆聽框架？你如何同理聆聽？你如何聽出弦外之音，在聆聽的層級上，一旦你真心聆聽其他人的世界觀，你會發現這也是一本「我和他人」「我和自己」的心靈對話之書。

【編輯導讀】聽見一整個世界

最高的聆聽是什麼？生來即有兩隻耳朵與一張嘴的我們，難道不是天生的聆聽者嗎？為什麼學會「最高層級的聆聽」，不只可以幫助我們對他人更瞭解，還可以讓別人對我們充滿好感？

閱讀《最高的聆聽》，將是讓你的聆聽力，從零開始重新架構的過程。

翻開第一章，作者即以「心理諮商師與個案」的對話作為開篇範例，正當你對諮商師的專業判斷、見微知著佩服不已時，作者卻迅速指出「這名個案在最初兩分鐘，就已經決定不會再回來治療了」。

如果連最專業的聆聽者都會犯下低層級的聆聽錯誤，我們該如何避免在對話的過程中，將對方愈推愈遠、讓關係愈聊愈淡？

這就是國際溝通專家派翠克．金（Patrick King）要教給你的聆聽藝術，不只有聆聽時你該注意的教戰守則，更是從頭開始教你「如何對他人產生好奇心」。一旦來到最高層級的「同理聆聽」，發自真心地關注他人，整個世界都將成為你探索的樂園，每個人都是一本讀來津津有味的書籍，可以是輕薄短小的漫畫；也可以是宏偉豐富的史詩。

真正的聆聽，並不是面帶微笑地等待對方閉嘴，輪到自己發言；更不是迫不急待地為對方總結，提出解決辦法；也不會是將籠統萬用的安慰，套用到所有情境上敷衍。而是透過聆聽，讓彼此的距離更靠近，締造真正的雙贏，建立真心的連結。

本書特色

  1. 從心理建設開始，全面指導讀者如何對人產生好奇心。
  2. 提供實用的聆聽技巧，逐步改善溝通模式。
  3. 將專有名詞與知識，放入故事脈絡中，簡單好吸收。
  4. 圖表分析各種聆聽導向，精準發現自己的溝通優勢與劣勢。
  5. 步步引導更好的聆聽與溝通，理解他人更認識自己。

Photo Credit: 大田出版

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責任編輯：翁世航
核稿編輯：潘柏翰